高端物业服务设计与软性产品竞争力打造

课程背景→
客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。他们乐意借助社会分工的便利，将琐事交由可靠、专业的服务人员代为管理，为特定的塔尖圈层客户提供真正的差异化物业服务已成为物业管理行业的发展趋势。我们该如何应对？
随着国内业主群体对物业服务的切身感受和理解更新，物业服务高质量和差异化已经成为房地产产品的核心竞争力，越来越多的客户对配套服务的关切度已超越产品硬件，这对仍在探索求发展中的国内物业管理行业是一个即将到来的高潮，如何在浪潮中博得精彩，如何在新一轮的行业洗礼中占据优势，这对物业管理人而言，是一次严峻而有富有机遇的挑战。

课程收益→
1.分享新加坡、香港和日本物业管理发展现状和高端产品服务运营方式，讨论和总结可借鉴经验；
2.中国特色的房地产开发链中的物业管理品牌价值定位，如何建立、渗透并凸显物业品牌价值；
3.如何扭转物业对地产产品的影响力？让发展商满意，让业主信赖，让物业不负重；
4.香港、大陆18个有代表性的高档住宅、近300户业主深度访谈资料分析；
5.酒店服务的经验借鉴和物业服务的趋势，如何抢先吃到这份奶酪；
6.成果分享和高端住宅产品运营讨论，涵盖香港新鸿基、新加坡CPG FM、万科、金地等知名物业品牌的高端客户服务成功案例和运营经验。
 
 
邀请对象→
房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；

课程内容→
第一部分：亚洲物业管理的发展趋势
认识国际物业管理/产业设施管理行业发展历史曲线，借鉴第三产业发展相对成熟地区的同行经验，通过图文并茂的对比数据，思考并讨论国内物业管理行业的瓶颈口在哪里？
★香港、新加坡和日本物业管理发展概述
★物业管理基础要素和国际化表达
★狭缝中的破冰
案例比较：
1.2.1 接待前厅要素
1.2.2 卫生间要素
1.2.3 服务标识要素
1.2.4 服务硬件要素
案例1：港岛半山豪宅物业服务共通点
讨论题目：
希望在物业管理中给业主提供一种怎样层次的服务感受？对资产价值有怎样的影响意义？

第二部分：“金字塔尖圈层”客户行为分析
目标群体的基本状况
中国主流高端客户群体的心理
生活模式和消费习惯
客户生活喜好特征
怎样搭建高端客户会和运营价值点
服务定位描述
案例2：深圳某高档别墅区第三方客户满意度数据分析
讨论题目：
怎样描述和定位服务？（传统物业管理/酒店式服务/私人管家式）
客户眼中的物业服务价值

第三部分：高端客户的主流服务需求分析
项目前期服务硬件配置的重要性
客户眼中的物业服务价值
从传统物业服务流线看客户的关注点
服务如何实现“高端”？
＆您认为高端客户应该是怎样的？
＆是否具有明显的识别性？
＆高端客户群体的基本状况
＆基础生活和消费需求
＆高端客户的声音
＆高端客户的差异（个性化）服务需求分析案例
3：新加坡凯德置地雅诗阁公寓服务（服务式公寓给我们的思考）
讨论题目：
计划为业主做什么？如家政服务，出行服务，餐饮服务，家庭服务（保姆，婴儿看护，宠物看护等）

第四部分：高端客户的差异服务需求分析 
差异化服务数据分析
前期物业服务策划案的要素和介入程序，物业管理公司和物业发展商制定高端产品需达成的30个共识点
巧用私人服务“取长补短”
私人服务的平滑介入和抽身
人力和时间控制 
服务于20%金子塔端客户的价值
案例4：瑞吉管家——品牌的珍贵标识
探讨题目：高端服务是否有一个长期的承诺,通过对极少数人的服务打造品牌影响力,从而在房地产开发链条中体现营销价值？

第五部分：符合目标客户群的高端物业“云服务”
项目因子测评工具和服务菜单
高端就是奢侈？
如何在普通的环境下提供奢华服务？
服务链条中的最有影响力的环节和殷勤待客的循环圈
物业管理“云服务”的理念、客户会运营价值
为客户搭建为其依赖的生活圈，借助并发挥客户会的资源价值 
案例5：新加坡RENGENCY HOUSE服务
探讨题目：
你是否考虑过将服务资源区域化，并建立一个整合拓展和业务培训发展系统？
案例6：剖析某标杆物业知名服务品牌
＆服务品牌的细分化起到什么作用？ ＆如何在物业管理蓝海中突破和创新？
＆软性产品为项目的价值贡献和生命力。