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五步练就物业金牌管家

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[原创版权课程]
《五步练就物业金牌管家》
——物业管家体系与高绩效管家服务技能情景训练


 
【课程说明】
随着物业行业市场化进程的深入,物业企业需要向市场和业主证明自己具备卓越的服务能力,传统的“服务前台”和“热线电话”的服务模式已经不能满足客户体验和市场竞争的需要。在数字化、信息化的加持下,物业项目的服务和调度枢纽从“客服前台”转变为“物业管家”,“有事找管家”“管家一站式服务”成为物业企业普遍选择的业务模式。
但在物业管家制的变革和实践中,物业企业普遍存在对管家制理解不够深刻、“管家服务范畴”不够清晰、“管家服务和响应能力”有待提升、“管家与中后台业务部门的支持配合”、管家制与原有的项目经理领导下的多专业条线分工合作的项目运营机制存在冲突和矛盾、管家的服务角色和多种经营销售角色存在冲突和胜任力不足,管家队伍培养难、留人难、激励难。
管家是物业企业的核心岗位,关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升,以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是,物业企业现有的客户服务人员,普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足,对管家岗位的角色和前景认知不清等问题,非常需要得到专业和务实的职业培训。


【课程设计特点】
(1)顶级物业专家的高瞻远瞩,领悟深刻。
管家制,但不仅仅是客服和管家的事。周老师从物业企业市场竞争力、品牌建设和客户承诺、服务范畴和边界、服务响应和主动链接、基础物业服务与增值多种经营、管家制的落地与运营等角度,全面深刻的帮助物业企业认识和建设管家服务体系,帮助管家提高岗位角色认识、掌握管家关键服务技能。
(2)情景式教学,学员带着任务全程参与。
课程以物业企业在管家制运营中的常见挑战和管家的工作任务为情景案例,以专家讲师讲授+学习任务发布+小组讨论汇报的形式,学员全程参与,变被动灌输为主动学习。
(3)培训有成果,学员回到公司落地运用。
课程根据学员不同的职务角色和学习需求,引导学员完成不同的学习任务,并以“管家制发展阶段自我诊断”、“管家体系优先任务使命”、“管家服务范畴菜单”“管家绩效设计”、“管家自我绩效诊断”、“管家自我提升行动计划”等诊断表格、行动计划作为学习产出,做到学有所用。


【课程收益】
(1)全面深刻的理解物业管家制及运营管理
(2)掌握管家制的体系设计方法和步骤
(3)理解管家制下管家的角色担当和服务意识
(4)训练管家的主要业务场景服务和处置能力,包括报事响应、投诉处理、费用催收、满意度提高、客户关系缔造等
(5)训练管家提供增值服务和多种经营的能力


课程时间:2天12小时
教学方法设计:参训学员分为6-8组,每组6-8人,以个人或小组讨论的方式,参与情景模拟和演练竞赛,培训师现场引导和点评


 
【课程大纲】
第一部分、物业服务管家制和管家服务体系
【情景案例1】某物业公司计划在年底“xx物业品牌升级”发布会上,公开展示和承诺“管家服务体系2.0计划”。内部开始提前规划设计新版管家服务体系,包括:管家服务品牌、管家服务范畴、管家服务分级菜单、特色服务亮点、管家服务承诺、管家岗位手册等内容。公司抽调内部专家,你也成为了专项工作小组的一员……。
(一)对物业服务管家制的再认识
1、物业服务的管家制运营模式
2、管家制服务在物业行业的运营状况
3、探讨:管家制服务在我司的现状与挑战
(二)管家制服务体系设计与优化
1、管家制服务范畴与菜单设计
2、管家服务响应和流程设计
3、管家服务标准和规范要求
4、管家团队建设与激励赋能
 
第二部分、物业管家角色担当和素质要求
【情景案例2】某物业公司内部通知,在管家队伍中进行“管家岗位能手技能大赛”评选。评选活动自愿报名,各区域不限初选人数。评选包括笔试初选、“我的服务故事”分享、服务礼仪展示、现场服务情景测试等内容。技能大赛奖励丰厚,同事们看了通知,议论纷纷……
1、现场讨论:画出你心中的优秀管家
2、点评讲授:管家角色的定义和定位
3、点评讲授:对管家的任务、价值和能力要求
【情景案例3】管家小王,准备参加公司的“管家岗位技能大赛”,提前开始了赛前准备。包括物业法律法规、公司管家岗位服务规范、形象举止、言谈沟通、业务掌握、案例分析、情景演练等。
1、管家要求之一:物业管家的基础知识
2、管家要求之二:形象礼仪与行为举止
3、管家要求之三:物业管家的有效沟通
4、管家要求之四:常规的服务情景处理
 
第三部分、物业管家的岗位基本功
【情景案例4】小王是一位刚转正的“见习管家”。半年之后,有一次只要通过三个月后的考评,就能上调月薪,增加奖金,走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是:区域现场监管有效;品质优良有序;认识和熟悉业主家庭基本情况;物业服务费缴费率达标;报事响应速度达标;投诉处理结案率和满意率达标……
1、管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质
◆分析讲授:物业服务品质提升与管家相关职责
◆现场讨论:品质短板、原因及管家层面的对策
◆分析讲授:管家监管提升服务品质的六个动作
2、管家基本功之二:怎样响应报事以及处理投诉
◆分析讲授:从整体服务看待报事与投诉
◆情景挑战:这些投诉,你准备怎样处理
◆点评讲授:投诉处理的一般思路和步骤
3、管家基本功之三:怎样提升物业服务费缴费率
◆现场讨论:为什么有的物业业主会欠费?
◆分析讲授:提升物业费收缴率的十二招
◆行动计划:根据实际提升收缴率的计划
 
第四部分、从公司任命的管家到业主认可的
【情景案例5】小王三个月管家见习期表现优异,任职加薪顺利实现,人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章,享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想,银质高级管家是我下一步的努力方向,我的征途是星辰大海……
1、贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求
◆分析讲授:物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等)
◆分析讲授:家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等)
◆分析讲授:物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等)
◆现场讨论:您所在项目的业主关键需求是?
2、贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度
◆模型工具:业主是怎样感到满意或者不满意的?
◆不进则退:是什么决定业主对物业服务的期望?
◆MOT关键时刻:管家提升物业服务体验的若干办法
3、贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系
◆人际破冰:主动热情,大方有为
◆建立关系:定位自己,寻找接口
◆升华关系:持续服务,创造价值
 
第五部分、从物业管家到生活管家
【情景案例6】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下,装修给建议,搬家送鲜花,帮大哥遛狗,替大叔养鸟,逗娃娃笑一笑,陪老人聊一聊,下雨天台收衣服,台风入户关门窗,微信加了三百户,体重减了十二斤。与此同时,公司的多种经营产品服务逐渐丰富,供应链优化,性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的,不像之前,要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务
◆理解你的主家:当代社会不同阶层生活方式
◆理解生活服务:定义和内涵、当前以及未来
◆理解生活公司:不只是物业服务的全面美好
2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购
◆分析讲解:代理采购的商业可行性分析
◆越辨越明:公司和业主,雇主和主顾
◆管家定位:受公司雇佣,对业主负责
3、转型生活管家之三、从赚成交提成到对满意负责
◆产品判断:怎样的产品和服务算好的?
◆买的高兴:怎样的代理采购算成功的?
◆用钱投票:怎样多种经营让业主满意
 
总结:做好职业准备,迎接物业的管家时代
 

【主讲老师】
周老师:合创智慧高级讲师;注册物业管理师、注册企业培训师;
具备12年物业项目管理工作和物业企业人才培训经验;
曾任TOP5物业公司物业项目经理、物业培训总监等职务;
周老师从2010年开始,研究物业企业中层的胜任力模型、干部梯队培养和管理能力提升训练。多年来专注于物业行业的人才培养,先后为万科、保利、华润、雅居乐、金科、远洋、金辉、开元、鑫苑、和记黄埔家利、路劲、建业等100多家物业公司提供培训与咨询服务,足迹遍布全国;是国内物业行业中高层管理人才培养的实践派专家;
授课风格:结合物企学员的培训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式。拒绝讲座,强调互动,语言朴素平实,案例贴近实践,观点新锐犀利,点评务实到位,善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
 

【课程联系】
合创智慧-全国服务中心:0755-22654545
课程顾问:韦先生(139-2654-6911)
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