解析龙湖-物管客户服务过程精细化管控

课程背景→

近年来,地产与物管的客户服务越来越受到重视，要提升客户服务品质,必须解决诸多难点：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大;服务事项琐碎、环节多、要求细腻；服务人员素质、能力差异大；

因此,实际工作中,为以下问题成为绝大多数地产企业客服管理干部的心头之痛：
？ 客户服务事项繁多，需要跟踪，产生了繁多的记录表格，让人无所适从，有无简单有效的跟踪管控模式？
？ 一些客户服务事项持续时间长、经历环节多，由于员工的流动而导致服务出现“断档”现象，为客户服务的前因无从查证、过程无法跟踪、效果无法保障，常常引发大量投诉，如何改善？
？ 客户服务涉及众多相关部门的沟通协作，往往产生沟通不畅、信息丢失、前后不一致、导致责任不清的状况发生，如何有序、有理、有据，有效地协调，促进责任明确，各司其职？！
？ 为什么客户服务的“首问负责制”常常流于口号，实践中往往推行不下去？
？ 为什么客户员工、业务部门员工遇到刁难的客户，就把领导推到前面？如何能够让客服员工愿主动接待客户、处理客户的疑难？
？ 客户的需求千差万别，提高客户满意度，需要较高的“技术含量”，书本理论尽管多，却难以运用到实际中，如何能够提高客服员工的培训成效，加快员工的成长成熟？
？ 有些客户的投诉或服务，明知道无法达到客户最需要的结果，怎么办？
？ 由于员工的流动频繁，，但责任无法追溯，令部门、企业陷入极端的被动，领导整天忙于救火。


对客户服务过程的管控水平直接反映出地产、物管企业的服务品质控制能力。
品牌的地产企业-物管企业大都建立了一套有效的“客户服务过程跟踪管控”的流程与制度，全程记录、跟踪客户服务的每一个环节与过程，有效地保证服务的结果和品质，由此不仅提高了客户的满意度，更能够创造“服务营销”的佳绩，值得我们学习借鉴。

课程收益→

ä 独家课程，剖析龙湖地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法：报事制度与流程；
ä 龙湖的报事制度是龙湖地产客户服务管理、物业服务的品质管控和提升的枢纽；更甚者，不仅起到了营销的作用，还促进了整个地产企业管理的提升。

学员收益：

ü 促进充分认识地产-物业客户服务过程精细化管控的重要性；
ü 研讨解析标杆地产-物业客户服务过程管控的观念、原则与方法，明确服务管控的基本原则要求，学习研讨标杆企业的“客户服务过程控”的思想与具体流程，
ü 通过对标杆企业的服务管理思想与具体方法的学习，领悟“高品质服务管控”的精髓。
ü 探讨借鉴、移植标杆企业的流程方法改善本企业流程方法的可行性与具体对策。


课程内容→

(一) 客户服务案例对比：
1. 客户服务，为何吃了哑巴亏？
2. 投诉也卖房：标杆企业客户报事管理的奇特作用！
3. 差异在哪里？

(二) 研讨：为什么客户服务难以掌控、力不从心？！

(三) 标杆企业经验表明：问题一定能解决！
1. 服务管控的核心：可追溯！
2. 龙湖地产-物管客服追踪模式：报事制度与流程的缘起
3. 龙湖报事流程、制度详解

(四) 研讨与分析
1. 龙湖客服 “报事追踪”管控模式的特点
2. 龙湖客服“报事追踪”执行有效的原因
3. 客户服务记录的价值！
ü 运用记录确保服务品质
ü 运用记录提升员工主动性
ü 改善员工培训成效
ü 避免客户纠纷
ü 支撑绩效管理
ü 支撑知识管理与传承
ü 支撑口碑营销
ü 促进内部管理改善。。。。
4. 研讨：客户服务管理的难点

(五) 启发与改善
1. 本企业、部门客户服务（报事）管理的差异
2. 我们可以借鉴的思路、方法？
3. 具体的改善思路与措施

课程时间：6小时
课程特色：研讨式培训，注重互动，切身经验总结，系统案例分析，讲求实效。

适用对象：
1. 地产客户服务管理干部、客户服务中心骨干员工
2. 物管企业中高管以及客户服务部门全体的员工。

课程（研讨）要求：
ä 参加培训的人员带着有关服务管理中遇到的问题和困惑来交流和研讨；
ä 分组小围合，便于小组内部交流沟通
ä 准备多张零号白纸和白板笔，便于各组之间研讨互动。