物业好管家训练营

课程说明：
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家，近年在我香港、台湾、深圳等地区的高档楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的主要课题之一！
服务品质的提升，通常需要区分为标准端和精益端。在标准端，需要建立规范标准的服务和管理体系；在精益端，需要为客户传递更多情感价值。受过专业训练的高素质管家服务团队既能发乎内心，为客户提供热忱服务，又身体力行的按照标准提供规范的服务，对于提升公司服务品质，提高客户满意度和忠诚度具有积极的促进作用。


《物业好管家训练营》培训大纲

第一讲   职业素养 1.工作的意义和价值：品质＋服务＝效率（利润） 2.何谓职业素养 3.如何养成严谨的工作责任心和良好的职业素养 4.一言一行皆品质 5.追求服务过程带来的愉悦 6.如何提供有尊严的物业服务  7.案例展示   第二讲   服务意识 1.基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态 2.从“氛围培养”到“习惯固化 3.如何提供主动式服务 4.健康心态：塑造阳光心态 5.常想一二：要学会放弃 6.跳出圈外：跳出品牌看品牌、跳出行业看行业 7.让业户激励员工：影响力、感谢、同理心   第三讲    团队协作 1.实现从“公司要我做什么”到“我要为公司做什么” 2.培养大局观，做事应主动 3.有才能不敬业没人敢用 4.众人拾柴火焰高，大家好才是真的好 5.学会换位思考，相互激励 6.沟通：你的好想法别人知道吗 7.尊重：能够听取不同意见（盲人摸象） 8.宽容：允许别人有缺点 9.热心：帮助身边的短板，拉兄弟一把 10.倾听：有一种关爱叫“倾听” 11.欣赏：三人行必有我师，众人拾柴火焰高   第四讲  怎样做一位好管家 1.你的核心竞争力是什么？ 2.态度好就够了吗？（案例和讨论） 3.诚实守信  履约践诺 控制要点一：基础业务品质是物业的生命线 控制要点二：做精“客户关注的” 控制要点三：做精服务“关键时刻” 控制要点四：服务时间前置 控制要点五：服务即是“穿客户的鞋子” 控制要点六：由浅入深，潜移默化 控制要点七：爱要让你看得见 控制要点八：关注“沉默的大多数”  控制要点九：主动邀请客户介入管理 控制要点十：内部管理做简单不做复杂 控制要点十一：提升客服人员服务能力 4.把业户投诉当作宝贵资源 (1).投诉客户的四种需要 (2).投诉处理方法 5.品质提升技能 (1).业户分类、性格分类 (2).如何培养忠实业户 (3).做业户离不开的人 (4).雪中送炭胜于锦上添花 (5).把对留给业户 (6).永远让对方感觉到自己是一个重要人物 (7).晕轮效应：入伙流程及管理、如何制订统一口径 (8).接待三声：如何做好最初的30秒、如何确保最后30秒 (9).为业主制造惊讶点   第五讲  绅士淑女服务于绅士淑女 一、仪容仪表 1.仪容修饰 2.发部\面部\手部 3.淡装要求 4.着装标准 女士着装\男士着装 5.仪姿仪态 站姿\坐姿\走姿 二、日常礼仪 1.指引\路遇\递接名片\握手\介绍\微笑\楼梯引领\走廊引领\电梯礼\接待礼 2.入户走访\电话礼仪\首问语\结束语\回访用语\咨询、报修、投诉语\交谈礼 三、规范言行（正反面案例） 客服\工程\安管\保洁 讲师示范、现场互动、情景模拟等。 四、情景模拟演练：由学员表演标准服务礼仪姿态，情景再现接待场景（服务礼仪互动）   第六讲  管理制度如何落地 1.怎样拟写可行性制度 2.PDCA贯穿始终 3.乱世用重典 4.健全的绩效考核激励机制，有效的内部管控 5.稳固基础物业服务，提升团队执行力度 6.建立标准化的服务流程：倾力打造“窗口”岗位  7.形成标准化的操作流程及全体员工固化行为与语言模式（口袋书、岗位卡） 8.分项服务质量如何控制 9.物业服务监督检查关键节点 10.物业服务质量改进要点 11、如何拟写通知、公告、温馨提示   第七讲  质量、环境、职业健康安全管理体系标准讲解   1.怎样建立物业服务质量管理体系 2.怎样实施物业服务标准化 3.按文件执行“写你所做，做你所写” 4.将体系运行贯彻始终，落到实处 5.三体系基础知识解析 6．怎样进行内审 7．怎样进行管理评审 8．怎样拟写体系运行报告   第八讲  催费技巧 + 案例 1.苦肉计——沟通收费 2.断其后路——转账交费 3.持之以恒——软磨硬泡 4.欲擒故纵——见招拆招 5.客户细分——用心沟通   第九讲   金典案例（可增加） 一、安管篇 1.入室盗窃，物业你赔不赔？ 2.车辆刮花，物业你赔不赔？ 3.业主房门大开，保安入室被误会。 二、客服篇 1.一个小鼠标引发的争吵。 2.业户投诉夜晚有施工噪音扰民怎么办？ 三、工程篇 1.入户维修违章操作遭投诉。 2.厨房地漏阻塞冒水怎么办？ 四、清洁篇 1.把公区卫生扫进绿化带。 2.地面潮湿导致业户滑倒。   第十讲   开展社区文化活动，拓展特色服务项目 1.提高业户感知度，存在就是被感知 2.业主结婚服务、业主搬家服务 3.别墅空置房打理服务 4.业主夜间归家、出行护送服务 5.针对老年业主、小业主的专属服务绿色服务通道 6.室内绿化养护咨询 、餐饮配送等 7.以组建业主社团为主线，引导业主建立邻里守望的融洽关系 8.结合“随手抛物”等园区管理难点，开展文明公德宣传活动，组织小区业主公德护卫队 9.主动邀请对物业不满意的业主参加社区活动 10.邀请业主参与管理：如，品质观察员   第十一讲  谈判技巧 n 心中有数  n 营造环境  n 厚而不憨  n 双向沟通 n 搞清客户来意 n 如何看人下菜设计投资方案 n 举手投足毁了订单 n 三大失误让招商功亏一篑 n 八大战术拿下潜在加盟商

u 培训考核方式

☑笔试  ☑现场问答 ☐实操考核  ☑模拟演练