物业服务中的客户投诉处理及客户价值提升

【课程大纲】
第一部分：投诉及危机处理
 
一、物业服务中的业主投诉类型
 
二、投诉处理的技能提升与案例研讨
 
    1、投诉处理的原则
    2、投诉受理
    3、投诉核实
    4、意见形成
    5、沟通洽谈：客户类型及对应方式
    6、后备工作
    7、层层进级
    
 
三、危机处理案例研讨
 
    1、危机特征
    2、物业服务中的危机类型
    3、危机处理案例研讨
    
四、投诉及危机管理
    1、架构
    2、管理流程
    3、关键绩效
 
第二部分：客户价值提升及实践
 
一、服务对象类型及需求分析
 
二、服务创新与设计
    1、流程设计
    2、过程绩效
 
三、客户资源管理
    1、客户资源模型
    2、成功客户价值提升实践
 
第三部分：问题交流与探讨