物业服务礼仪及服务技巧专项训练

讲师风格：
   结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
 
 
物业服务礼仪与服务技巧专项训练

第一单元：服务礼仪及服务技巧
导   入     礼仪，必不可少
1、图片导入
Ø 其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）
Ø 各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享
2、概念导入
Ø 什么是服务礼仪？
Ø 服务礼仪的作用？
Ø 服务礼仪怎么做？
3、主要内容介绍
Ø 分享—知识
Ø 训练—技能
Ø 凝聚—态度

第一模块    物业员工形象礼节
1、仪容仪表
Ø 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
2、仪态举止
Ø 现场训练：站姿、坐姿、走姿
Ø 现场训练：手势
Ø 现场训练：眼神与微笑
3、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
Ø 模拟训练：拜访客户

第二模块    物业服务沟通礼仪
1、沟通六件法宝
Ø 微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
2、面谈沟通礼仪
Ø 训练：询问客户需求
3、电话沟通礼仪
Ø 训练：服务电话接听
4、书面沟通礼仪
Ø 案例分析：物业管理通知
5、恰当表达要求
Ø 训练：劝止不当行为
6、投诉接待礼仪
Ø 训练：接待客户投诉

第三模块    服务礼仪训练方法
1、训练标准：形象、举止、言谈、心态
2、礼仪训练五步法：
Ø 讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励
3、服务礼仪督导方法：
Ø 班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导
4、服务礼仪督导原则：
Ø 规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升
5、心态训练
Ø 尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人


第二单元：物业公司服务意识与服务技巧
第一部分、物业公司客户服务意识与管理
（一）客服管理目标
1、应该是：客户价值
   现实是：绩效才是指挥棒
2、客户价值在物业项目管理中的实际体现
   对号入座：这些客户价值，你是否都重视？
   （工具：客户价值分析表）
（二）客户体验管理
1、体验标准的制定
   探讨：怎样“盘问”出体验标准
   （工具：真正的物业体验标准配置表）
2、根据体验标准，设计服务流程
3、根据服务流程，配置服务资源
   提示：不要错把资源配置标准，当做了体验标准
4、校对体验标准的可行性
5、提升客户体验的实践方法
   （工具：标杆企业客户体验细节分享）
6、提升客户体验的管理方法
（三）客户需求管理
1、怎样真正了解客户需求
2、怎样分类响应客户需求
  （工具：客户需求响应矩阵）
（四）客户诉求管理
1、客户诉求的沟通渠道
2、客户诉求的分类响应
   案例分析：节节抵抗，还是一步到位
3、客户诉求的后台流转
（五）客户服务的重难点分析
1、开发商责任问题处理
2、硬件设计等硬伤处理
3、关键客户的关系维护
4、管理费收缴率提升
 
第二部分：客户投诉处理
第一模块：怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对物业公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善

第二模块：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉

第三模块：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力

第四模块：建设与业主的良好沟通渠道
为什么要建设与业主的良好沟通渠道
一、良好沟通，是业主满意的必要条件 
二、良好沟通，是对业主需求的倾听
三、有利于化解业主对物业的误会矛盾 
四、良好沟通，是物业公司不从业人员服务价值的体现
沟通渠道建设的理念与思路
一、沟通是手段，不是目的 
二、沟通有收益，也有成本
三、沟通有挑战，主动胜过被动 
四、双向的叫沟通，单向的叫宣传 
五、要正式沟通，也要非正式沟通 
六、每一个接触点，都是在对业主沟通 
当前常用的沟通渠道
沟通渠道的创新与推广