第一部分  物业项目服务品质提升的概念

一、什么是物业服务设计和品质提升

1、服务设计的概念

2、服务设计的价值

3、怎么做服务设计

4、物业管理服务设计的作用

5、物业品质提升的方法和路径

二、物业项目品质提升的四个要素

1、人员：了解项目和顾客

（1）物业项目管理中的人和顾客

（2）案例分析：打客服电话的秘诀是什么？ 

（3）案例分析：一个停水通知引发的纠纷？

2、工具：工具管理的价值

（1）物业项目管理中的各类工具

（2）案例分析：清洁工具要不要分类

（3）案例分析：设备管理的工具怎样做才有效

3、环境：服务氛围的营造

（1）物业项目的整体氛围营造

（2）案例分析：设备房怎么变得安全还要好看

（3）案例分析：公共空间的安全标识

4、流程：物业管理流程策划

（1）不同业态项目的服务设计

（2）案例分析：基层员工工作流程越简单越好

（3）案例分析：不同业态的不同服务流程设计

三、物业项目品质提升的四个思维

1、客户导向思维

（1）顾客需求与精细化的导向

（2）顾客需求的识别与分析

（3）案例分析：如何把握客户沟通中的度 

（4）案例分析：如何把握服务过程中的度

2、现场服务思维

（1）基层员工的价值与精细化的落地

（2）如何鼓励基层员工进行微精细管理

（3）案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼

（4）案例分析：公共区域文明引导

（5）案例分析：海底捞的成功秘诀

3、解决问题思维

（1）如何解决项目管理中的问题

（2）案例分析：物业管理的服务心经

（3）案例分析：一个清洁工的故事

（4）案例分析：项目管理中的触点管控

（5）案例分析：老板怎么给消费者撑腰

4、个性服务思维

（1）客户需求与个性化

（2）案例分析：香港物业管理中的精细化  

（3）案例分析：某物业服务企业的窗帘行动

（4）案例分析：智能水表竟然还能救命

（5）案例分析：某酒店的个性化服务

第二部分  物业项目品质提升与标准化建设

一、标准化管理的历史溯源

1、标准化的概念

2、标准化的发展过程

3、物业管理标准化的发展过程

二、物业管理标准化的价值

1、标准化与企业核心竞争力

（1）案例分析：什么是华为的标准

（2）案例分析：中航物业的标准化建设

2、标准化能降低服务风险

（1）案例分析：地铁口的标准化建设

（2）案例分析：消防管理中的标准化建设

3、标准化能提高执行力

案例分析：全国两会的矿泉水实名制

4、标准化能提升服务品质

5、标准化是信息化的基础

三、物业管理标准化的基本体系

1、物业服务企业的标准化体系

2、物业管理标准化的表现形式

3、案例分析：某企业住宅版块的标准化建设

四、物业管理标准化的编制方法

1、模块化：将标准做成模块

2、指标化：指标是标准的核心

3、图表化：做员工看得懂的标准

4、人性化：标准化的个性化思维

五、标准化与服务创新

1、以客户需求为导向的服务创新

2、以技术革命为导向的服务创新

3、以服务细分为导向的基层创新

六、物业项目各模块服务的快速落地

（一）安全管理模块标准化的制订与实施

1、安全管理标准化制订的方法和策略

2、安全管理的标准化建立与应用

（1）岗位值守的标准化应用（人员进出、物品出入、装修监管）

（2）风险管控制标准化应用（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）

（3）安全管理工具的标准化的应用

（4）安全工作流程标准化的应用

（二）设备管理模块标准化的制订与实施

1、设备管理标准化制订的方法和策略

2、设备管理的标准化建立与应用

（1）设备房（配电房、水泵房、电梯机房）的标准化应用

（2）各类操作流程的标准化应用

（3）设备管理工具的标准化应用

（三）环境管理模块标准化的制订与实施

1、环境管理标准化制订的方法和策略

2、环境管理的标准化建立与应用

（1）环境管理工具的标准化

（2）清洁检查流程的标准化

（3）清洁操作流程的标准化

（4）现场环境的标准化（各类标识管理等）

（四）客户服务模块标准化的制订与实施

1、客户服务标准化制订的方法和策略

2、客户服务的标准化建立与应用

（1）客服人员如何做到标准化

（2）工作流程的标准化（客户关系建立）

第三部分  物业项目的全流程标杆打造

一、住宅项目的标杆全流程打造

1、住宅项目服务的关键点分析

2、住宅项目服务的特性分析

3、住宅项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道、 大堂、活动空间）

（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）

（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等） 

（5）面向客户的特色服务的打造

4、案例分析：某住宅项目标杆打造

5、案例分析：深圳某高端项目的服务设计

二、写字楼项目的标杆全流程打造

1、写字楼项目服务的关键点分析

2、写字楼项目服务的特性分析

3、写字楼项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）大堂和前台的服务设计

（3）公共卫生间的服务设计

（4）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道）

（5）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）

（6）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）

（7）面向写字楼客户的特色服务的打造

4、案例分析：中航中心的标杆打造

5、案例分析：济南财税大厦的标杆打造

三、办公园区项目的标杆全流程打造

1、园区项目服务的关键点分析

2、园区项目服务的特性分析

3、园区项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、园区人行道、活动空间、各类配套设施和配套区域、商铺）

（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场、园区行车道）

（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）

（5）面向客户的特色服务的打造

4、案例分析：深圳天安云谷的案例分析

5、案例分析：深港科技园的案例分析

四、其它业态项目的标杆全流程打造

（一）医院项目的标杆打造

1、医院项目服务的关键点分析

2、医院项目服务的特性分析

3、医院项目标杆打造的主要内容

4、医院辅助服务的服务设计

5、案例分析：深圳某医院的案例分析

（二）政府公建项目的标杆全流程打造

1、公建项目服务的关键点分析

2、公建项目服务的特性分析

3、公建项目标杆打造的主要内容

4、公建辅助服务的服务设计

5、案例分析：某政府公建项目的案例分析

培训对象：