处理业主投诉“六字诀”

一、听

 

基本技巧：

 

1、不回避不拒绝业户的投诉；

2、面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

3、保持平静的心情默默聆听；

4、任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；

5、认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

6、不讨论不争执。

 

必须避免的做法：

 

1、情绪抵触，面色难看；

2、不耐烦，心不在焉；

3、同业户争执、激烈讨论，情绪激动；

4、挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；

5、直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；

6、为自己辩护。

 

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

 

二、同

 

基本技巧：

 

1、认同业户的投诉；

2、善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；

3、站在业户的立场为对方设想；

4、对业户的行为表示理解；

5、虚心接受投诉；

6、主动做好投诉细节的记录。

 

必须避免的做法：

 

1、批驳业户的投诉；

2、不做记录，任由事态发展；

3、表明不能帮助业户；

4、有不尊重业主的言语行为；

5、极力狡辩，激化矛盾；

6、面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。

 

对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

 

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三、问

 

基本技巧：

 

1、多问几个为什么；

2、即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢？”；

3、重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的；

4、了解投诉的重点所在，问题围绕重点；

5、边想边问，边听边问；

6、问的问题实际上已经包括了答案。

 

必须避免的做法：

 

1、问题东拉西扯，没有主题；

2、同一问题重复次数太多；

3、问题莫名其妙、哗众取宠；

4、光自己问，不允许业户问；

5、中途将问题移交给别人处理；

6、问题牵涉业户隐私。

 

面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

 

四、办

 

基本技巧：

 

1、具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；

2、避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；

3、处理投诉要公平合理；

4、超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级；

5、对于确实属于客服失误的，早处理；

6、暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

 

必须避免的做法：

 

1、光说不练；

2、死板教条，完全按公司政策制度处理；

3、一味地满足业户要求，给予不合理的承诺；

4、将问题推给他人处理；

5、没有处理权限，又不汇报，引起业户不满；

6、犹豫不决、马马虎虎地处理。

 

实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

 

五、议

 

基本技巧：

 

1、知己知彼，掌握谈判主动权；

2、谈判当中应先小人，后君子；

3、让业户先提出的解决方案，然后谈判；

4、对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；

5、表明有足够的权力解决问题；

6、迅速执行业主同意的解决方法。

 

必须避免的做法：

 

1、一味地退让，全盘接受业主的方案；

2、坚守“业主总是对的”原则；

3、不了解业主真正的需求就进行谈判；

4、失去自己的立场；

5、固持己见；

6、没有将此事追踪到底。

 

和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

 

六、谢

 

基本技巧：

 

1、真情实意，不做作，不虚假；

2、感谢业主的批评；

3、诚心诚意地道歉；

4、将心比心，语气平和；

5、表示今后一定改进工作；

 

必须避免的做法：

 

1、简单化地感谢业主；

2、喋喋不休地感谢；

3、不情愿地道歉；

4、一边道歉，一边抱怨；

5、对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度；

6、光感谢，不解决实际问题。

 

不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让业主感到的诚意。