我的形象——服务提升实操培训

培训方式→
案例分析、练习、讨论、演练、游戏、辅导等。

训练人数→
30人为佳

课程内容→
模块一：优质服务综述
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、自我满足与成就感
4、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀人员综合职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：服务礼仪阐述
1、仪容仪表——美丽而深刻
1）、服饰形象的三级标准
2）、服饰搭配十大金律
3）、受人尊重的形态仪表
4）、首饰佩戴与丝巾系法
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——独立处理问题的能力

模块四：服务技巧修炼
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键
3、感觉——读出内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务的个性与共性
5、确认——不因为经验丰富而过于自信

模块五：服务礼仪演练
1、接待礼仪训练
1）、"欢迎光临"的情感表达
2）、接待顾客=心+技+体
3）﹑问候、表情、语言得体、态度
4）、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
5）、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
6）、送客
2、投诉处理训练
1）、高效沟通的技巧
2）、平等的对待顾客
3）、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4）、处理好顾客的要求、索赔、索取
5）、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6）、确定顾客的心理感受
3、危机处理训练
1）、特殊事件与危机分类
2）、临危应急心理素质
3）、自我保护意识与团队协作
4）、处理汇报与善后
4、服务流程训练