360°“心”服务——龙湖物业服务品质提升策略

一、课程背景：
中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

二、课程特色：
合创独家课程！系统阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，以细节取胜，达成客户满意；
案例+规律+工具相结合，简洁高效，易于实践结合！
传授服务管理的工具“MOT”，让“细节管理”、“亮点频出”不再是只要求和想象。


课程内容：
一、优质服务礼仪及服务意识
(一)仪容仪表标准
      仪容/着装要求
(二)仪态及常用动作标准
      站姿/坐姿/行姿/常见服务手势
(三)用语及态度
      常用的称呼及问候/上门服务（拜访）用语/对讲系统常用用语/前台接待/办公区域
(四)常用商务礼仪介绍
      电话礼仪/介绍礼仪/握手礼仪/递接名片礼仪/拜访礼仪
   案例：龙湖项目礼仪展示
(五)服务意识
   为什么要重视服务
   什么是服务/服务的价值/服务的目的
   服务的两个层面
   服务意识是什么/服务意识表现
   服务意识到优质服务/他山之石：优质服务对龙湖的贡献
 
二、龙湖优质服务细节展示
(一)龙湖窗口岗标准化服务展示
1、安全专业之门岗服务视频欣赏
2、安全专业之售场服务视频欣赏
3、工程专业之上门服务视频欣赏
4、保洁专业样板房服务视频欣赏
5、客服服务之会所接待视频欣赏
 
（二）龙湖服务创新亮点案例分享
1、安全专业之门岗服务亮点案例
2、安全专业之巡岗服务亮点案例
3、工程专业之上门服务亮点案例
4、保洁服务之家政服务亮点案例
5、客服服务之会务服务亮点案例

三、龙湖客户服务亮点设计
（一）专业的客户需求识别
1、龙湖项目管理生命周期理论
2、项目生命周期六大阶段划分
3、不同阶段客户需求特点识别
 
（二）科学的客户分级管理
1、客户分级的原则
2、客户分级的管理
 
（三）MOT服务圈设计
1、什么是MOT（关键服务时刻）
2、MOT服务圈在工作中的运用
3、+MOT服务圈 场景设计练习
 
四、龙湖服务价值运用
（一）服务价值链循环
1、服务价值链是什么
2、优质服务与满意度
3、优质服务与收费率
4、优质服务与美誉度
 
（二）服务投诉管理
1．业主投诉的正确认知
2．投诉处理前的准备
3．业主投诉处理分类
4．投诉问题的界定
5．处理业主投诉的原则
6．处理投诉的要求与方法
 
（三）欠费催交管理
1、欠费业主类型
2、催费常见招数
3、催费常用话术
4、催费典型案例