物业客户服务三大精准措施
（客诉处理、关系维护、服务费催收）暨标杆项目参访交流特训营
物业经营核心——赢在起点
9月22-23日 武汉
一、课程背景
自1981年中国有了第一家物业管理服务企业以来，物业管理费的收费难已经成为了全国各地物业服务公司最头疼的事情。在物业管理项目管理和经营的过程中，物业管理服务费收缴率长期得不到突破，成为了直接影响到项目管理人员个人职业生涯的发展的一个重要原因，也是影响物业管理服务企业发展的一个重要阻碍。随着新业主时代的来临，全国各地各物业服务公司之间的竞争早已从最初的物业管理的基础服务转向了，关注客户感受和提供更多超出业主期望值的个性化服务的比拼中，在如今物价飞涨、用人成本一直居高不下的大背景下，物业服务企业如何能做到保持良好的物业服务费收缴率。是值得物业服务企业深思的问题。如何让物业服务企业在不断提升服务的同时，能够始终保持着良性运营的状态，是每个物业服务企业负责人、项目经理、财务管理人员乃至参与项目管理的全体人员都需要学习和了解的。各物业管理服务企业签定的年度经营目标责任书，经济指标是考核一个管理人员管理结果好坏的一个绝定性因素，因此如何能让项目的物业服务费收缴率能保持在一定的水平线上，项目（公司）的坏帐率控制在合理范围。物业管理服务企业的相关管理人员就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理和收费难背后的原因进行剖析和探讨。
二、课程收益
1. 深入剖析在物业管理活动中的带给我们极度困扰的物业服务费收费难的原因;
2. 讲解物业管理中的客户关系管理对物业费用收费的作用；
3. 通过各种案例分析和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中各
个工作节点的重点和需要规避的注意事项，可能导致的业主拒缴物业费的隐患，服务客户常见的问题以及应该怎样去处理，怎样更好地做好客户关系的管理，以达到客户满意主动缴费的结果。
三、课程设置
开讲思考：现场讨论
1、物业服务费收缴难吗？
2、是什么原因造成业主不缴交物业服务费？
情景案例分析 1 （3-5个业主不缴费的案例可由学员提供） |
第一讲：物业管理基础知识普及
1、物业管理的概念；
2、物业管理的管理范围；
3、物业服务费用的构成
4、关于物业服务收费的相关法律法规和文件；
第二讲：业主拒交物业管理服务费用的原因分析
1、是什么原因让业主觉得“物无所值”？
2、在物业管理服务过程中，物业对业主的引导重要吗？
3、开发商在销售期间的广告宣传与承诺给业主拒交费用的关系；
4、内部人员的流动、工作交接给业主的服务质量打折了吗；
情景案例分析2
第三讲：怎样催收物业服务费用
1、物业服务费用催收的流程；
2、物业服务费用催收的方法；
3、物业服务费用催收的技巧；
解决办法：略（以案例讲解）
第四讲：投诉处理与有效沟通
1、业主为什么要投诉？
2、客户分类及业主投诉的原因和心理分析
3、投诉处理的程序
4、投诉处理的技巧
5、有效沟通在客户关系管理及投诉处理中的应用
第五讲：什么是客户关系管理
1、解答：谁是我们的客户？
2、什么是客户关系管理？客户关系管理的内容。
3、物业管理服务过程中的客户服务内容；
4、客户关系管理的目的及价值体现；
第六讲：物业服务为什么需要做客户关系管理
1、物业管理企业为什么要做客户关系管理？
2、实施客户关系管理的前提
3、物业管理企业实施客户关系管理给物业带来的好处。
第七讲：物业项目中的的客户关系管理怎样做？
与外部客户的关系处理及管理：
现场讨论：
问题1：开发商和业主谁重要，物业到底应该听谁的？
问题2：业主到底有什么需求，物业公司提供的服务是业主需要的吗？
问题3：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事；
问题4：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理婆说婆有理；
问题5：钉子户难缠，上辈子做了孽，这辈子做物业？业主动不动就以不交物业费来说话？
解决方法：略
与内部客户的关系处理及管理
现场讨论：
问题1:同样的工作内容不同的员工其结果会有很大的差异性，如何解决员工不会做的问题？
问题2：员工没有责任心，得过且过，如何解决员工不想做的问题？
问题3：员工执行力不强，凡事打折扣，如何解决员工做不好的问题？
解决方法:略
结语：通过深度剖析了解在物业管理活动中造成业主不缴费、拒缴费用的原因，以及在日常的物业管理活动中与客户容易碰撞的问题，怎样更好地去处理好与客户之间的关系，并通过有效的客户关系管理提升客户体验感受、客户的满意度、物业服务费收缴率，从而达成始终保持良好的服务呈现。 |
四、讲师简介
邓玉麟 资深物业管理专家/专业培训师
深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家
深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理
佳兆业物业服务集团有限公司（西南区域）品质管理总监
中国注册物业管理师
全国物业管理从业人员项目经理岗位证书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。专职从事物业管理工作二十多年，并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顾问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理。经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
授课特色：主要以工作为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。邓玉麟老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
五、时间地点
时间：2023年9月22-23日（21日报到，22-23日上午培训，23日下午参访交流）
地点：武汉市（具体地点开课前一周发送报到通知）
六、培训费用
2680元/人（9 月15 日前报名并汇款可优惠至 2380 元）；
注：以上费用包含讲师费、场地费、参访费、大巴费、茶歇、印刷费、咨询费等；午餐自理。提供酒店代订服务，如需住宿，请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【联 系 人】
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
网站平台：物业培训网www.wuyepx.com
