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干货 | 客户服务中心优质服务全面提升工作思路

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根据公司战略发展目标及公司品牌定位,结合现状,为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量,特拟定出以下六个方面内容,加以组织培训、加强督导,从而导入到今后的日常服务工作中,以提升整体服务质量。
 

 
一、主动推销自己,让客户认识我们、了解我们
通过相关的调整举措,改变让客户来找我们的现状,变成让我们主动去展示、推销自己,真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性,调整举措如下:
将现在首层电梯大堂告示栏进行改造(重新设计、制作、安装,相关数据为:长:130CM,宽:70CM,厚:10CM;式样建议参考雅典1.2期,将平推式改为合页式上翻,玻璃改为整体有机玻璃,安装部位为正对入户大堂的显眼位置,离地尺寸为130CM为佳)。
将改造后的告示栏分为三个功能区使用:
1、 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息;
2、 左侧为小区常用的相关提示(如:防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容);
3、 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示(如:紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息);
通过以上调整及使用,在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时,无形中与客户建立起了情感关系,增强客户对我们的认知感、信任感;同时,也是种阳光操作,让客户来督导我们的日常服务行为,促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。
 

 
二、制定岗位职责,让员工认识自己、明确责任
在我们主动展示自己的同时,同步制定出各个岗位的工作实施细则,主要如下:
(1)客服前台/大区物业助理岗位职责
1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作;
2. 保持工作环境整洁,及时整理台面及报架,按“5S”现场管理要求控制现场办公环境;
3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作;
4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作,作好培训记录;
5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议,并作好会议纪要;
6. 负责二次装修申请的初次审批工作;
7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划,并保证计划的贯彻执行;
8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题,并及时报告给经理;
9. 拟定各类文书通告和表格,并负责保存、发布服务中心发出的所有文件;
10. 认真做好《物业助理工作日志》,相关文件记录存档;
11. 负责办理业主收楼的各项手续,向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则,与业主签订各类有关协议、合约(如:《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等)。
12.各类临时证件的办理(如:临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等);
13.负责业户档案的建立管理工作,并熟知业户基本情况;
14.按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作;
15.负责对施工单位办理临时工作证并建立档案,形成有效管理;
16.遇到突发事件,应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理;
17.对前台各项工作程序熟练掌握运用,并不断完善,提出合理化建议,高效、优质完成各项工作;
18.协助服务中心收费工作。
19.为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。
20.每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。
21.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。
22.掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序,协助做好管理费催交的工作。
23.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
 
24. 工作岗位细则:
A、来访/电话接待:业主/客户到(或致电)服务中心,服务前台要热情礼貌接待,并做到“四清楚”,即:听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,做好:记录——处理——回复——存档四步基本流程。
B、派单及跟进:根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。
 
回访:根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行电话回访,并将信息反馈给区域客服管家。
投诉处理:业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理(或反馈给区域客服管家),如不属本公司或本服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。
巡逻检查:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡查楼宇、大区、销售中心(样板房)、会所二遍。巡查时应认真、细致,发现问题及时记录和处理。
清洁检查:注意巡查大区区域、路面、销售中心(样板房)、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况,每日记录在巡查表内,月底(25号)做出评估,给客户部经理审核后交财务部或综合部,以此作为支付费用的依据。
绿化检查:注意巡查所管理区域的绿化情况,特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况,及时与绿化保养公司联系整改,月底(25号)做出评估,给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。
楼宇巡查:注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况。
投诉回访:根据服务前台受理的客户投诉记录,安排区域客服管家进行跟进处理,并及时做好回访,要求投诉处理及时率100%,回访100%。
每月认真做好大区、销售中心(样板房)、会所等各个区域的各项工作检查,并做好各项工作记录。
熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。
掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序,及时做好管理费催交的工作。
严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生,绿化保养进行检查、督导和考核。
积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。
根据客户服务中心经理/副经理的安排,布置当日工作,并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。
负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。
整理、记录《物业助理工作日志》,对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。
负责组织业主(租户)意见征询活动,具体落实客户投诉的情况,并针对各种问题提出具体解决方法及建议。
负责组织区域家服管家日例、周例会议,做好工作总结。
完成上司交办的其他工作任务。
 
1.4)每日工作安排:
A、提前15分钟到办公室,查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容,将日常巡视中发现的问题,自己能力范围内不能解决的提出,请示经理协助处理,听取经理安排当天工作;
B、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合(雨天除外),主持当天早会:
①.互相问好;
②.检查各同事仪容仪表;
③.前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。
C、值班助理根据经理安排的工作,及时去完成,如没有什么特别的事,则在9:30-11:00对所管理的区域(已交付的住宅、外围商铺、销售中心(样板房)、会所)进行巡查一次(区域客服管家:精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等;大区:道路清洁状况,绿化状况;车辆:园区路面、地下车库车辆停放情况;销售中心:吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼节礼貌等情况;洗手间清洁卫生状况,卫生纸、洗手液等物品短缺状况;样板房:清洁卫生状况,鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况;会所:清洁卫生状况,设施、设备是否正常等况情)。
D、记录、汇报:每天记录巡查情况,针对所发现的问题,以派工单的形式发到各责任部门,并及时协调各相关部门做出处理,自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。
E、下午15:00-17:00再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。(路线从服务中心(15:00)——服务中心(17:00):(巡查时间上下相差不超过15分钟,特殊情况除外)注意事项:同上午一样。
F、每天签阅责任区域客服管家的工作日志,及时掌握客服管家的工作动态,将管家巡视记录的事项分类安排处理,并督导管家跟进回访。
G、及时回收客服管家的家访信息表,每周交经理阅后归档,并做好记录。
H、其他物业助理则按规范完成以下主要工作:
   ①.注意礼节礼貌,认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进;
   ②.做好邮件、包裹收发记录工作;
   ③.遗漏工程整改、返修事项的统计、整理、发函及后续跟进督导;
   ④.各事项派单处理及回单跟进、归档管理。
I、完成上级领导交办的其它工作。
 
1.5)每周工作安排:
A、 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次,将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理,要求能及时解决的及时解决,不能现场解决的要在三日内做出解决方案。
B、 周一参加部门例会,听取经理的工作安排。
C、 接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》,每周不少于一次。
D、 周工作汇总(来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项)。
E、 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
 
1.6)每月工作安排:
A、 每月28号前将清洁、绿化、状况做出月评估,交分管品质管理的副经理审阅。
B、 每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度工作计划实施,并做好记录;
C、 督导区域客服管家对业主的家访工作,每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户,以了解客户的潜在服务需求,反馈给经理,改善、提高自身的服务质量。
D、 月工作简报(来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等)。
E、 每月28日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅;
F、 每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格(来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等)并发放到相关岗位;
G、 每月2日前将上个月的各项工作记录、值班表格(上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等)整理好交经理存档;
H、 参加公司组织的各项业务知识培训,并接受考核。
I、 月底上交管理费用的催缴情况。
 

 

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