干货 | 客户服务中心优质服务全面提升工作思路

根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。

 

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一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们

通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：

将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130CM，宽：70CM，厚：10CM；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130CM为佳）。

将改造后的告示栏分为三个功能区使用：

1、 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息；

2、 左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）；

3、 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；

通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。

 

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二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任

在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：

（1）客服前台/大区物业助理岗位职责

1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；

2. 保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5S”现场管理要求控制现场办公环境；

3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；

4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；

5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；

6. 负责二次装修申请的初次审批工作；

7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；

8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理；

9. 拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件；

10. 认真做好《物业助理工作日志》，相关文件记录存档；

11. 负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约（如：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等）。

12．各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）；

13．负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况；

14．按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作；

15．负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理；

16．遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理;

17．对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作;

18．协助服务中心收费工作。

19．为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。

20．每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。

21．熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

22．掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。

23．积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

 

24. 工作岗位细则：

A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录——处理——回复——存档四步基本流程。

B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。

 

回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。

投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。

巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。

清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。

绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。

楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况。

投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100%。

每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。

熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。

严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。

积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。

根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。

整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。

负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。

完成上司交办的其他工作任务。

 

1.4）每日工作安排：

A、提前15分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作；

B、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合（雨天除外），主持当天早会：

①．互相问好；

②．检查各同事仪容仪表；

③．前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。

C、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在9：30-11：00对所管理的区域（已交付的住宅、外围商铺、销售中心（样板房）、会所）进行巡查一次（区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等；大区：道路清洁状况，绿化状况；车辆：园区路面、地下车库车辆停放情况；销售中心：吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼节礼貌等情况；洗手间清洁卫生状况，卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。

D、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，以派工单的形式发到各责任部门，并及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。

E、下午15：00-17：00再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。（路线从服务中心（15：00）——服务中心（17：00）：（巡查时间上下相差不超过15分钟，特殊情况除外）注意事项：同上午一样。

F、每天签阅责任区域客服管家的工作日志，及时掌握客服管家的工作动态，将管家巡视记录的事项分类安排处理，并督导管家跟进回访。

G、及时回收客服管家的家访信息表，每周交经理阅后归档，并做好记录。

H、其他物业助理则按规范完成以下主要工作：

   ①．注意礼节礼貌，认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进；

   ②．做好邮件、包裹收发记录工作；

   ③．遗漏工程整改、返修事项的统计、整理、发函及后续跟进督导；

   ④．各事项派单处理及回单跟进、归档管理。

I、完成上级领导交办的其它工作。

 

1.5）每周工作安排：

A、 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

B、 周一参加部门例会，听取经理的工作安排。

C、 接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。

D、 周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。

E、 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

 

1.6）每月工作安排：

A、 每月28号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交分管品质管理的副经理审阅。

B、 每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度工作计划实施，并做好记录；

C、 督导区域客服管家对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户，以了解客户的潜在服务需求，反馈给经理，改善、提高自身的服务质量。

D、 月工作简报（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等）。

E、 每月28日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅；

F、 每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格（来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）并发放到相关岗位；

G、 每月2日前将上个月的各项工作记录、值班表格（上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）整理好交经理存档；

H、 参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。

I、 月底上交管理费用的催缴情况。

 

 

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