分享 | 物业管理的核心能力——沟通能力

物业管理是一个与业主时时相处，以为业主服务为根本目标的服务行业。物业管理的服务过程就是沟通的过程，因此，物业管理人员的沟通能力已成为其综合能力中的一项核心能力。良好的沟通能够有效地提升物业管理企业的服务品质，减少各类纠纷和矛盾，促进物业管理行业健康持续发展。物业管理从一个概念到为大家所接受仅有二十年的时间，其发展速度之快在各行业中是少有的，也正因其在促进城市发展的过程中与人民生活紧密相关，使得行业在快速发展中出现的各种问题变得更为凸现和集中，为社会各界所广泛关注。

如何有效化解目前阶段物业管理企业与业主间的纠纷和矛盾，关键在于通过物业管理人员不断提高自身素质，特别是沟通能力这一核心能力，达到服务水平的提升，达到业主对物业管理的理解和认同。

一、物业管理的概念、特点及目标任务决定了沟通的重要性

　　物业管理作为一个新兴的服务行业，有其自身特点：

　　1. 连续性：物业管理为业主提供的是 24 小时的全日服务。

　　2. 长期性：物业管理服务伴随着住宅的整个生命周期，好的物业服务将有效地延长物业使用寿命。

　　3. 随时性：物业随时出现的各种问题都要在最短时间内给予及时解决 , 否则会影响到业主的正常生活。

　　4. 多样性：物业管理涵盖的服务工种、内容非常多，为业主提供的是全面的、综合性服务。

二、物业管理的现状决定了沟通的必要性

　　1. 从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称，物业管理人员的理论知识、专业技能、经营管理能力及职业素养尚不能适应物业管理的智能化、科学化、专业化发展要求。

　　2. 创新服务意识不足。一些物业管理企业还停留在房管所、后勤处等旧的管理阶段，重管理轻服务，没有树立为业主服务的意识，服务质量和工作效率不高，造成了与业主间的隔阂。

　　3. 开发遗留问题。前期开发中的配套设施不完善、工程质量等问题直接转嫁给了物业管理企业，造成业主与物业管理企业之间的矛盾冲突。

　　4. 业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差。大多数业主倾其所有购得房产后对后期物业管理的期望值大幅提升，与目前物业管理的水平还有一定差距，由心理落差导致的物业矛盾直接影响了物业管理企业的收费率，也进一步影响了物业管理企业管理水平的提升。

　　5. 相关法律、法规不配套，使物业管理企业承担过多的社会责任，由于职责界定不清，有些问题物业管理企业很难有效处理和解决。不论是从物业管理的概念、任务上理解还是现阶段物业管理存在的问题分析，都表明物业管理行业要进一步向着健康方向发展，必须明确终极目标是服务于人——业主和使用人。物业管理的服务过程就是沟通的过程，通过与业主沟通交流，了解业主需求和态度，协调各方关系，提出解决问题、改进工作的措施，措施实施并得到业主认可和理解的过程。

　　在这一过程中，物业管理企业与业主交流是否顺畅，与业主关系是否融洽，能否有效地化解矛盾，会直接影响业主感觉中的服务质量，影响业主对企业的认可。

三、有效的沟通一定是双向沟通，但双向沟通不等于有效沟通和换位沟通

　　沟通是指通过信息交互作用来影响看法、决策和行为，信息是系统的需求。物业管理企业要主动向业主传递信息，将物业管理情况及时向业主反馈，通过双向沟通，一方满足业主监督的需要，同时也争得业主理解和支持。经常会有业主认为，保安员、保洁员的工资只有几百元，为什么不能多增加些工作人员呢，这说明业主对物业管理工作还不太了解，同时也说明我们的物业管理企业与业主沟通交流不够，物业管理企业应该结合本小区的物业费标准，向业主讲解清楚物业费的项目构成及服务标准，让业主了解物业所包含的内容、服务的范围、物业费用途以及人员的薪酬和成本开支等，解开业主的困惑。所以，物业管理企业应树立沟通的意识，不仅仅是做好本职工作和每年进行两次满意度调查，特别是通过在服务内容和收费标准上应加大透明度，赢得业主的理解和配合，才能提高收费率，维护企业合法经济利益。

但双向沟通并不等于有效沟通和换位沟通。根据沟通的原理，我们听到的往往都是想听到的，按自己的方式去解释听到的意思已不是对方的真正意思，听只能获得 25% 的真意。如果在沟通的过程中双方都各执已见，不仅达不到化解矛盾的目的，相反还会加剧物业与业主间的矛盾与冲突。因此，要想成功地处理投诉和冲突，就要找到最合适的沟通方式和技巧。

四、解决冲突和处理不满业主的沟通技巧

　　1. 做好自我认知是有效沟通的前提。业主不满时实际是一种情感的发泄，通过发泄怨气和不满来释放缓解心情，从而维持心理平衡，这时最需要的就是物业管理人员的同情。多数情况下业主进行的并不是有效投诉，但是必须对业主的心情给予理解，明白这时对方并非针对的是个人。如果回想一下自己与业主进行的无效沟通，就会发现往往物业管理从业人员的情绪是被业主的情绪牵引着，把自己的关注点放到了业主的态度和情绪上，同时也影响了自己的情绪态度。

　　2. 认真倾听并提问。倾听提问一方面是表达对业主的真诚和尊重，同时也是为了确认业主不满的真实原因，以便提出解决的方案。倾听中要把握要事论事的原则，以解决问题为目标，不能因为对业主的情绪态度和形象等不满而产生抵触心理，用一些准备好的理由回应业主。由于责任主体多元化，物业管理企业经常会遇到一些并非自身工作不到位带来的问题，有时物业管理人员会很委屈地表示：这不是我们工作的问题。这样的态度会令业主不快，在遇到不是由物业工作带来的失误时，物业管理企业也要主动积极地听取业主的反映。比如说，您遇到的这个问题我马上向某某单位反映，并且会把沟通的结果立即向您反馈，您看如何？

　   3. 倾听过程中的核心技巧是同理心，也称通情达理。有时候从业人员在说明抱歉或对不起的时候会感觉很不舒服，其实这并不一定代表个人或公司就真有的错误，道歉只是表明对业主心情的理解与同情。物业管理人员要站在业主的角度感知和体察业主的情感－－不论业主是否完全正确，但至少他的情绪与要求是真实的，是应该理解的。并把这种体察反馈给业主，从而影响对方，使对方愿意进一步表达自已的真实想法，愿意将注意力和思路转移到解决问题上来，达到积极化解矛盾的目的。

　　4. 重视自我形象和语言表达。与业主沟通时始终保持平和的态度，面带微笑，在业主遇到困难时以关注的目光和表情与业主交流，在语音语气、语速、语调高低以及肢体动等每个瞬间和细节上都向业主传递出良好的信息，表示出愿意解决问题的姿态。同时由于业主来自四面八方，知识水平、地域文化、生活习惯、社会经验以及主观期望各不相同，物业管理人员在语言的使用和把握上要恰到好处，准确表达自已的意见和解决方案，不失立场原则又灵活变通、富有礼貌，让业主听起来感到尊重和被理解，有利于问题的解决。

　　良好的沟通能力不是一朝一夕培养成的，要求物业管理人员做有心人，从小事做起，不断反省总结，不断加强自我约束，提高职业素养。

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