提升品质-打动客户的魔力法则“MOT关键时刻”情

提升品质-打动客户的魔力法则
“MOT关键时刻”情景演练


【课程背景】
地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！
我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！
如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
【课程特色与价值】
★  物管行业独家课程！ 以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
★ “MOT关键时刻”的魅力！
–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT
–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT，万科地产-物业也是很早就运用了MOT
★  课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！
★  全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！
【培训对象】
物业企业中高层相关管理人员
【课程大纲】
课程前作业，提前思考并写出要点
1. 为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？
2. 我们曾经做过什么尝试？
3. 可有有效的方法、诀窍，成效如何？
4. 其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？
 
第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑
(一) 如何应对产品与服务的同质化竞争？
(二) 我们如何做的？我们做了什么？
第二单元： 客户满意可有密码？
(一) 基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：
(二) 解密之匙：“MOT关键时刻”
(三) 掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）
第三单元：  “MOT”之认知阶梯
(一) “MOT关键时刻”缘起
(二) “MOT关键时刻”带来的神奇转变
(三)  “MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
(四) “MOT关键时刻”的巨大影响
第四单元： “MOT”之技巧阶梯
(一) 物业服务的“MOT关键时刻”
(二) 谁在创造“MOT关键时刻”
(三) “MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧
1. 奠定基调
2. 探索与问题诊断
3. 提议并达成共识
4. 行动并解决问题
5. 结果确认并完善
(四) 案例研讨
1. MOT之第一印象
2. 电梯投诉处理之MOT
3. 工程整改投诉处理全案MOT
第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法
(一) “MOT关键时刻”与服务“细节亮点”
(二) 打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫
案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”
(三) 服务细节亮点设计实战检测与研讨
1. 服务细节与亮点设计
2. 研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？
3. 问题出在哪里？
(四) 思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！
1. 真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？
2. 异业借鉴的启发
– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？
– 他们如何达到客户的满意？
– 何为“亮点”？
(五) 运用工具系统设计服务细节亮点
1. 客户满意来自何处？客户被什么所打动？
2. 达成客户满意的四大绝招与
3. 服务细节亮点设计实战工具
4. 服务细节亮点设计结果分享
(六) 研讨与分享
第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新
(一) 深入理解“MOT关键时刻”
(二) 服务营销
1. 为何服务能够做营销？根本因素何在？
2. 服务营销的根本方法？
(三)  运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析
1. 龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析
2. 万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析
第七单元：  “MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑
(一) 房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力
(二) “MOT”实施需要的管理支撑
1. 什么决定了“MOT”的成功？
2. 实施“MOT”模式的关键与重点
(三)  “MOT”实施面临的五大主要障碍？
(四) 系统建立“MOT”模式的管理支撑
1. 观念与组织文化转变
– 客户是什么？
– 员工的价值
2. 战略与定位转变
– 口碑战略
– 粉丝战略
– “尖叫”战略
3. 组织与流程管控转变
– 客户导向的组织转变
– 客户导向的流程转变
– 标准化之上的非标准化
4. 人力资源管理转变
– “MOT”运作，需要“操心员工”
– “操心员工”如何培育？
– 从“管控”到“激发-培育”
– 从“怀疑”到“信任、依靠”
– 案例“员工第一，客户第二”
第八单元： 收获研讨与分享