第一章 前言导入 1、了解物业行业发展概况 2、物业企业现状 3、新时期物业面临”四新“局面 4、物企在落地客户满意时的四大困惑 第二章 客户满意度的管理 1、了解何为客户满意 1)客户满意度定义解读 2)案例解析 2、会做客户满意度分析 1)做客户满意度分析的价值意义 2)四关注:分值客户、响应、诉求、关键节点 3)三分析:磨合期、稳定期、老业主 4)模拟练习 3、客户服务体系的搭建 1)体系定义 2)客户服务体系的三层架构 3)各业务版块的工作职责 4)模拟练习 第三章、MOT服务设计与触点管理 1、客户关键时刻——不同形态设计 2、客户关键时刻——不同时期设计 3、客户关键时刻——不同时段设计 4、模拟练习 5、基于MOT的触点管理 1)提升业主满意度的三类触点管理 视觉触点、听觉触点、情感触点 2)提升业主满意度的19个MOT触点管理 涉及园区出入口、道路(广场)、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶(堆放点)、休闲娱乐设施、景观绿化等逐一精细化管理解读。 |
第四章 提升客户满意度的方法 1、使用触点地图来收集客户反馈 2、从业务出发,分析用户场景 明确业务需求,判断其价值,把业务需求产品化,塑造立体用户使用场景。 3、分析用户场景下各个用户触及的关键点 将需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理,分析其因果性、传递性,把其串联起一个闭环。 第五章 客户关系管理与MOT极致服务打造 1、 客户关系管理 1)网格化管理探析客户需求 2)五色管理聚焦客户关系提升 3)业主满意度调研与分析 4)会做更要会说-服务推广与宣传 5)通透服务点亮客户关系 2、极致服务打造--5Z 1)最安全服务 2)最漂亮服务 3)最高效服务 4)最方便服务 5)最温暖服务 3.现场品质打造--3S 1)品质体系构建 2)现场品质管理 3)建立品质双优极致 交流答疑(讲师预留30分钟针对定制化问题进行分享交流) |