校园物业高质量发展背景下

——综合实践能力提升暨高校物业参访研修营

【服务模式创新、服务品质提升、打造高绩效团队】

 
 
 
【课程背景】 
随着“建设高质量教育体系”的提出，学校后勤管理水平不断提高，学校物业服务进入高质量发展阶段，但学校物业服务还面临着诸多难点、痛点和堵点。只有5强“四化建设”，实现“管理数字化、流程标准化、服务专业化、操作机械化”，运用现代物业管理方式，创新校园物业管理理念，通过“四化引领”不断助力校园物业服务实现高质量发展，为建设高质量教育体系贡献学校后勤（物业）力量。
本课程通过“探寻适应教育园区高效运营和高质量发展”的后勤组织结构、“校园管家”服务模式、服务质量管控体系、组织文化建设体系等内容，全面介绍了欧亚后勤（大物业、大管家）服务价值输出实践及管理方法论，有力解决学校后勤服务与组织发展的相关问题，为园区服务质量、师生满意度“双提升”提供理论支撑和实践经验。同时，课程充分展示了欧亚后勤如何通过持续提高“物业管理水平和服务质量”，落实“环境育人和服务育人”理念，助力学校国际化环境运维和物业服务高质量发展。
近年来，随着物业服务行业的高速发展，越来越多的传统物业服务企业加入到校园物业的业态之中，同时师生对于服务需求不断增加，聚焦提升服务品质成为校园物业发展的重中之重。讲师根据多年从业经验和管理成果，以西安欧亚学院物业品质管控为例，通过校园物业场景及客户的视角，以全周期品质管控为主线全面解读“以客户为中心的服务理念”与“高品质校园物业服务”的关系。针对校园物业品质管控体系构建与落地执行策略，从“全员质量文化建设+质量管理监督体系设计+服务质量过程管控”等实践措施和案例分析，帮助物业管理人员掌握校园物业品质管控的实战要点，为物业服务单位提高服务质量和客户满意度提供有力支持。



【参会对象】
1、各房地产企业分管物业领导，物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及高校后勤管理的负责人和物业服务人员；资产经营管理公司等。
3、从事或准备接管高校物业项目的物业企业总经理、副总经理、区域经理、项目经理。



【金牌讲师】
刘德明：现任山东省政协委员，中国物业管理协会副会长；中国教育后勤协会物业管理专业委员会秘书长；山东省物业管理协会轮值会长；山东省公共关系协会会长；山东省民营企业家协会副会长；
山东明德物业管理集团党委书记、董事长；
担任天津大学高校物业管理研究所研究员，兼任曲阜师范大学、山东青年政治学院、山东城建学院、山东女子学院、山东英才学院等高校客座教授。
主要著作有《精典物业管理方案》、《物业管理纠纷精典案例》、《高校物业管理服务规范》、《高校物业管理招投标指南》等。在国家级杂志上发表的主要论文有《合作共赢共创品牌》、《对开放高校物业服务市场，提升后勤服务质量，促进后勤产业升级的若干思考》等。
 
任龙刚：中共党员，中国人民大学人力资源管理学士学位，北京理工大学软件工程领域工程硕士学位。
从事高校后勤管理和物业相关工作23年，具有丰富的理论和实践工作经验。
现任中国教育后勤协会民办院校后勤分会秘书长，中国教育后勤协会思想文化建设与人力资源管理专业委会副秘书长，中国物业管理协会产学研专业委员会委员，西安欧亚学院后勤集团总经理兼党总支书记，西安欧亚学院稳定办主任、风险管控委员会秘书长，西安欧亚学院物业研究院院长，陕西欧雅物业管理有限公司总经理。
个人论文及课题成果：基于平安校园建设的高校安全管理体系构建、面向服务专业化转型的后勤社会化改革创新——西安欧亚学院后勤改革纪实、公共突发事件下校园应急管理体制和危机管理研究、西安欧亚学院后勤运行模式及行业价值、文化推动，促进后勤服务品质提升等。



【课程大纲】
第一部分《四化引领—助力学校物业服务高质量发展》
第一章   十四五时期对于“物业高质量发展”的战略引导
1.“高质量发展”对物业行业的影响
2.什么是“高质量教育体系”
3.高质量教育体系对于校园物业管理的要求
第二章   学校物业服务发展的现状
1.从规模、结构、质量、效益、经费五个维度对学校物业服务发展现状进行分析
2.校园物业管理面临的难点、痛点、堵点分析
第三章   学校物业服务高质量发展举措
1.学校物业高质量发展路径分析
2.从PM、FM到IFM的物业管理转型升级
3.IFM典型案例分析：Aramark、Sodexo
4.四化建设构建校园IFM新模式
 -管理数字化
 -服务专业化
 -流程标准化
 -操作机械化
 -场景案例展示及分析
 
第二部分《管家服务—助力国际化育人环境和校园物业高效运营》
第一章   校园物业定位及服务价值输出实践
1.西安欧亚学院概况及国际化育人环境演进过程
2.校园物业服务定位及价值体系
3.欧亚学院物业服务价值贡献成果
 -服务提升，助力高品质的校园服务体验
 -行业评审，助力学校品牌声望提升
 -研究驱动，助力行业发展
 -规划引领，助力校园生活质量保障体系全面升级
第二章   学校后勤/校园服务型组织设计及变革实践
1.转型诱因：窗帘的故事
2.转型思考：什么是以客户为中心？如何建立全空间运维思维？如何在客户和服务之间找到最短的服务链？
3.转型措施：形成基于客户属性的大后勤/大物业服务体系构建(形成四大管家服务体系)
4.转型措施：持续推进组织变革和服务型组织变革，去中间层、形式扁平化强调协同的组织体系，缩短指挥链，各类管家围绕“以客户为中心”的服务理念提供高品质的服务—以安保服务中心组织变革为例
第三章   引入管家服务模式，总揽校园整体服务
1.校园管家服务模式引入及衍进实践，实现1.0到3.0服务升级
2.校园管家服务定位和服务模型构建
3.场景案例讲解：教学管家服务、生活管家服务、公共管家服务相关内容及亮点介绍
4.推行客户感谢日活动，构建良好的客户关系
5.重视服务细节，持续提升服务品质
6.研究区驱动新价值创造：成立物业研究院，专注于为客户提供“定制化、精细化、专业化”的服务解决方案
7.管家创新服务案例分享：协同育人实践成果、会展服务新价值、对外咨询服务管家服务延伸工作成效
第四章   如何构建持久向上的团队竞争力（欧亚后勤组织文化建设实践经验分享）
1.每个人承担的三个角色
2.欧亚后勤为什么重视文化建设
3.欧亚后勤良好的组织文化体系解读及演进过程（营造五个氛围）
4.组织文化建设经验分享
-执行“员工幸福计划”
-重视“职业素养训练”
-引入“共生学习法促进员工成长”
-组织“丰富多彩的员工关爱和员工感谢日活动”
-建立“多元化并适应组织发展需要的文化展现形式”
结束语：企业转型的本质是组织变革：企业的战略转型只有通过成功的组织变革，建立有效的组织体系，将变革贯彻体现在员工的价值观与行动中，才能实现真正的变革。


第三部分《践行“以客户为中心”服务理念，探索校园物业品质管控新模式》
第一章   校园物业服务品质管控解读及行业扫描
1.校园物业管理现状及问题分析
2.校园物业服务品质管控的思考与探析
第二章   校园物业服务的需求和特点
1.校园物业服务趋势及特点
2.新时代背景下校园物业品质管控痛点、难点分析
-场景案例：“落叶之争”
-品质提升案例：“厕所革命”
第三章   欧亚后勤品质管控体系设计及管理实践
1.以客户为中心的品质管控体系设计
-成立研究与品质发展中心
-推行“四级品控”体系
-构建全新的服务质量保障体系
2.质量管控体系建设
-从客户需求、学校战略、内外部环境变化来洞察客户服务触点
-围绕教学服务、生活服务、公共服务和资产运营四个方面构建后勤服务质量保障体系
-内部建立四级质量监督机制，全员参与品控管理，逐级落实责任，实现了全业务、全流程的闭环管理。
（1）上下联动，建立健全服务质量监督制度体系
（2）内外结合，全方位构建服务质量监督组织体系
（3）点面互补，协调推进后勤服务标准化体系建设
（4）奖惩兼备，统筹规划服务质量监督考核评价体系
3.案例讲解
-以消防设施日常管理督导检查为例
-以保洁标准落实日常品质管控为例
-以空调维保服务质量检查为例
 
【项目参访】
西北大学：肇始于1902年的陕西大学堂和京师大学堂速成科仕学馆。现为国家“双一流”建设高校、国家“211工程”建设院校、教育部与陕西省共建高校。在长期的发展历程中，西北大学形成了“发扬民族精神，融合世界思想，肩负建设西北之重任”的办学理念，汇聚了众多名师大家，产生了一批高水平学术成果，培养了大批才任天下的杰出人才，享有良好的学术声誉和社会声望，被誉为“中华石油英才之母”“经济学家的摇篮”“作家摇篮”。随着教育事业的发展，学校后勤经历了大后勤、大总务，1999年高等教育大众化，学校大胆尝试于2000年成立后勤服务集团，学校后勤社会化改革稳步发展。2013年，西北大学后勤集团由学校原后勤管理处与后勤服务集团合并而成，以“低成本运行，高水平服务”为总目标，全面履行学校的后勤管理和服务职能。后勤集团实行总经理负责制，按照“岗位责任制”和“首问负责制”相结合的管理体系运行，内设管理、服务、经营三类机构12个，各类岗位从业人员总计逾1500人。围绕“立德树人”根本任务，深化后勤治理体系和治理能力建设，西大后勤全员、全程、全方位服务学生成长成才不缺位，积极发挥后勤服务育人、环境育人、劳动育人的职能。新征程上，西大后勤人携手并肩，在精细服务中彰显特色，在传承创新中弘扬后勤精神，执新时代奋进之笔，书写改革发展的新篇章，开拓进取、保障有力。


 
西安欧亚学院：创办于1995年，是一所经国家教育部批准，以管理、经济为主，艺术、文学、教育、工学等协调发展的国际化应用型普通本科高校。懂得学生的个性化特征，和当今市场经济最新鲜的变革，并且前瞻性地把握现代社会对人才的需求。致力于培养独一无二的毕业生，使其具备专业才能、终身学习能力和批判性思维，以应对全球化的工作环境。欧亚学院后勤集团（以下简称欧亚后勤）成立于2004年，是学校的二级部门，在学校的价值链中处于支持及保障地位，定位为“校园大管家”，全面负责学校的教学辅助、生活保障、校园基础运行等工作。作为服务型组织，欧亚后勤通过持续研究与改革创新，搭建了“以客户为中心”的服务体系，全面实现了向“服务型组织”的转型，形成了具有欧亚特色的“后勤服务模式-管家服务”，客户服务满意度连续多年第三方测评蝉联第一，对外服务实现从无到有，服务成果和工作成效显著，形成了一定的行业影响力。



 
【课程说明】
 
【地点及时间】
西安市  2023年7月21-23日（20日全天报到）
（21全天-22日上午培训，22日下午-23日上午项目参访交流）
具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知）        
 
【培训费用】
3280元/人（费用包含：培训费、资料费、会务费、大巴费、发票税、场地费等）
往返交通、食宿费用需要学员自行承担。
 
【联 系 人】 
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
网站平台：物业培训网www.wuyepx.com