实用| 物业客户服务中心及前台接待相关规范

一、小区物业客户服务中心办公场所应该长啥样?

1、小区客户服务中心应保持清洁卫生，各类办公物品应摆放整齐、有序，且整洁卫生，室内严禁堆放各类杂物；

2、办公桌面严禁摆放各类杂物，摆放物品不得多于三件，服务标牌应端正放置在桌面左上角；

3、办公坐椅应端正摆放，办公人员离开办公桌应将办公坐椅置入办公桌下或端正、紧靠办公桌；

4、客户服务人员应严格遵守公司各项规章制度，积极维护和努力提升公司及个人物业服务形象；

5、严禁工作人员利用办公电脑、服务电话从事与工作无关的任何事宜；

6、严禁非工作人员私自翻阅客户档案，严禁将公司、客户资料和信息随意告知他人或出卖公司、客户信息资料；

7、严禁利用工作之便私自为他人谋取利益，损公济私；

8、工作人员应保持个人通讯24小时畅通。节假日及休息时间，因工作需要，工作人员应按要求迅速前往工作现场，不得以任何理拒绝到岗；

9、客户服务部主管负责小区客户服务中心的管理和控制。

 

二、客户服务中前台接待服务人员应该啥形象?

(一)仪容仪表

坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

 

(二)电话接听

电话铃响三声内接听，先说：“您好，好管家物业”，“请问，有什么需要服务吗?”然后认真接听对方电话，并做好相关记录。

 

(三)访客接待

1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；

3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”?

 

(四)访客指引

1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；

2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，您要找的客人在**楼**单元”，并以手势示意方向；；

3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”；

4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

 

(五)送客服务

当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

 

(六)文件及资料的收发与传递

1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作；

2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅；

3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

 

三、客户服务人员应该咋工作?

(一)接待来访

1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听;

3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切;

4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁;

5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。

 

(二)接受电话咨询

1、严格遵守接听电话的礼仪。

2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

 

(三)接受投诉

1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；

2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；

4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；

5、对客户的表扬要婉言感谢。

 

(四)办理各类收费业务(如门禁卡、停车卡等)

1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；

2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次；

3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口；

4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格；

5、向客户解释清楚相关的收费标准；

6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

 

(五)收取拖欠物业管理服务费

1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目；

2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价；

3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨；

4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导；

5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受；

6、户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作；

7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。