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《新时期物业服务品质管控体系构建与优化落地》
课程背景：
当前，物业管理行业已全面进入转型升级的新阶段，技术化、多元化、专业化、品牌化、国际化与精细化成为主流趋势。企业之间的竞争，正在由单纯的规模之争，转变为服务品质之争和经营能力之争。以品质谋生存，以品质求发展，以品质树品牌，正在成为行业共识。与此同时，从管理型组织、服务型组织向经营型组织转变，以更高的经营收益为企业的可持续发展提供基础支撑，正在成为众多优秀物业服务企业的战略选择。换言之，守正出奇，一手抓品质，一手抓经营，已成为当前和今后一段时期物业服务企业的两个基本任务，两者协同发展，不可偏废。
与制造业的品质管控相比，服务品质管控的特点和逻辑是什么？物业服务品控管理应该遵循怎样的原则？有哪些行之有效的品控方法？单个物业项目应如何做好品质管控？跨区域项目如何建立有效的平台管控？不同档次的物业项目如何实现统一管理？如何在不同层面上建立和优化品控体系？这些都是物业服务企业进行品质管控所必须解决的问题。
有鉴于此，
本次“物业服务品质管控体系构建与优化落地”实战课程，特邀行业知名专家王兆春老师，从企业总经理、中物协行业研究员、国标委专家、物业管理行业专家等多重视角，为大家一一答疑解惑，指点迷津。既不同于学院派的纸上谈兵，也不同于实践派的片面经验，王兆春老师知识面广，理论功底扎实，实践经验丰富，课件制作精良，基于多年的物业企业中高层管理经验和对行业众多知名企业的深入研究，善于运用各种管理案例和实际案例，深入浅出，幽默生动，逻辑性强，说理透彻，紧密结合学员实际需求，辅之以现场的良性互动，具有很强的可操作性和实际指导性。既可以帮助学员提升管理的理论水平，拓宽行业视野，进一步提高企业管理能力，又可以理清实际工作思路，掌握可以在企业和项目中落地执行的具体方法。
课程收益：
1、既有理论分析，又有大量行业经典案例分享，为学员带来生动、深刻的学习体验，使实战管理能力全面提升;
2、理解品质管控的概念与逻辑，并且能够运用合适的策略与方法，从各自企业项目的实际出发，迅速提升服务品质，并建立适宜有效的服务品控体系;
课程设置：本课程标准时间为2天，共计12小时。如企业实施1天，则将会压缩部分内容。
课程对象：项目管理团队成员/品质相关管理人员
课程内容：
课前思考三个问题：
1、服务品质提升有什么意义和价值？
2、除了检查，品质管控还应做什么？
3、品控部门的责任与定位是什么？ |
第一节 物业管理行业趋势素描
1、僵局：“死结”难解
2、突围：主动求变
3、规模：高歌猛进
4、品牌：与狼共舞
第二节 服务品质决定价值创造
1、“做强”与“做大”的逻辑转变（做强与做大的关系）
2、服务品质决定最终收益水平（服务与收益的关系）
3、创造顾客比创造利润更重要（顾客与利润的关系）
4、提升品质才能真正降低成本（质量与成本的关系）
||探讨：如何正确理解优质客户服务？
第三节 如何进行多维品质检查
1、品质管控整体逻辑分析
2、品质检查的多种方法
3、品质检查的重点内容
4、品质检查的事前准备
5、检查结果的事后处理
6、检查与控制的区别与联系
||现场训练：请以某写字楼或住宅项目为例，设计一个多维品质检查方案。
第四节 如何进行品质体系设计
1、如何理解产品与品质
2、服务品质的五个维度
3、品质检查的一致性问题
4、服务设计的正确起点
5、服务设计的四个依据
6、服务设计的六大关键
7、品质体系设计的四个要求
||探讨：提出服务品质的五个维度，有何实际意义？
第五节 服务品质的督导与考核
1、品质监督的三个重点
2、清晰理解并执行任务和标准
3、高质量反馈与奖惩要点
4、如何对项目进行指导
5、品控部门的三项职能
6、品质考核的基本方法
7、品控督导的两个转变
||现场训练：从哪些方面考核品控部门的工作绩效？
第六节 品质标准化的有效执行
1、制定标准的基本方法
2、品质标准化要点
3、员工参与标准制定和执行
||探讨：企业标准化难以成功的十大问题
第七节 复盘与总结 |
培训讲师：
王老师
合创智慧 高级顾问
全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）委员
中国物协标准化工作委员会副主任
中国物协行业发展研究中心研究员
中国物协产学研专业委员会专家、广东省标准化专家
广东省物业服务标准化技术委员会副主任委员
广东省物协标准化工作委员会副主任
广东省物业管理行业专家、广州市标准化专家、高级经济师、注册物业管理师
高级人力资源管理师，《中国物业管理》特约撰稿人、《住宅与房地产》专栏作者
联系人：韦先生 139-2654-6911（微信同号）（合创智慧课程顾问）
联系电话：0755-2265 4545
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