商业地产全程物业管理运营与商业项目品质提升

课程说明：
一个购物中心的成功与否不仅取决于前期的选址定位、规划设计、招商及开业后的运营管理，其经营价值、资产升值和资本价值更依赖于长期的物业营运、服务和管理！
商业地产的物业管理与普通住宅物业管理千差万别！如果用普通住宅物业管理“一年新、二年旧、三年破”的思路和标准，来运作商业地产的物业管理，不仅会给购物中心的资产经营和价值提升带来极大的损失和破坏，且越忽视商业地产物业管理的重要性，越容易在激烈的竞争中被市场淘汰。
本课程讲师将结合实战案例为您全面解析商业地产物业管理中的细节问题，相信对您的商业项目管理运营及资产升值将大有裨益！


课程收益：
1. 本课程着重于最复杂的商业地产类型-城市综合体之购物中心的物业管理细节
2. 详解商业物业如何贯穿于城市综合体的资产管理操作全流程
3. 以实际项目为例，全面复盘在项目运营管理的五个重要阶段，商业物业的侧重点
4. 商业物业管理运营服务的品质管理和终极目标
 
适合人群：
商业地产总经理、商业地产项目总、商业地产运营负责人、商业地产物业总经理、商业地产成本总监、设计部、物业工程负责人等
 
课程大纲：
一、中国商业运营与物业管理发展趋势及战略选择
1、商业：购物中心、百货公司、超市、仓储店、专卖店、专营店、便利店
2、办公楼：顶级、甲级、乙级、丙级
3、酒店：商务型、度假型、会议型、观光型、经济型、连锁酒店型、公寓式酒店
二、为什么说城市综合体是最复杂的商业地产
1、城市综合体的五个特征分析
2、建筑综合体（建筑物形态分）
3、商业综合体（建筑物用途分）
4、硬件解析：建筑物体量庞大、建筑物构造复杂、设施设备数量多
5、软件：运营管理难度大、服务/协调对象众多、安全风险大
三、商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程
1、策划调研阶段角色定位
2、规划设计及工程施工阶段角色定位
3、订单地产/招租角色定位
4、市场营销推广角色定位
5、物业管理（资产资增服务）角色定位
6、运行管理（运营管理）
7、投融资管理
四、商业项目物业管理介入在城市综合体运营管理中的五个阶段
1、规划设计期物业介入重点
物业前期介入为运营创造先天条件并最大化节约资金及为中期物业管理打下良好基础！
· 早期介入：从使用功能、设施设备选型、施工质量、环境影响、消防安全、装饰品质、使用维修给出建议
· 参与规划与设计节约后期调整成本：如：强电、弱电（SA/FA/CA/BA/OA）、消防、防冻、无线网络覆盖、BA系统、统一POS机收银系统、给排水、空调、通风、厨房排风、送风、土建、配套等方面
· 前期规划设计对开业影响关键点：消防设计、验收的重要性、交评的重要性、环评的重要性
2、前期筹备期物业介入重点
购物中心建设竣工投入使用前8-12个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段！
· 决定自行组建/选聘物业管理公司团队或邀请专业顾问公司参与运营管理
· 拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘人员及培训
· 编制物业费收费标准;前期开办财务预算、物业年度收入预算
· 开业倒排计划的编制
· 制订物业管理整体动作方案
· 收集项目建设各类资料，对照规划设计扩初说明及图纸复核项目建设现状，提供缺陷报告
· 参加项目工程建设专题会
· 配合招商部门与租户进行工程技术条件对接及调改—
· 编制物业管理所需的各种文件，主要包括：《设备设施接管验收记录》、《设备设施台帐》、《租户手册》、《二次装修规制》、《二次装修手册》、《开闭店规定》、《消防管理协议》等—
· 设计各部门的运作方案及规章制度
· 物业保洁（开荒）、保安、绿化、石材养护、垃圾清运、工程设施外委招投标工作
· 配合市场部门开业活动所涉保卫方案的制定及报批
3、开业启动期物业介入重点
这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。
· 项目接管
· 设备调试
· 二装管控
· 外委招投标
· 开荒保洁
· 开业许可
· 开业控制
· 开业培训
案例分析：某购物中心开业倒排计划表（2013.10~2015.09 ）
4、运营服务期物业介入重点
此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。
· 现场管理：消防管理、车库秩序、设施设备、秩序维护、环境管理、咨询服务、装修改造、商铺管理、营销活动
· 物业创收：停车库、垃圾收集、有偿服务、中介收入、仓库租赁、无形收入
· 服务对象：顾客、政府、资本者、媒体、供应商、租户、行业主管
5、品质提升期物业介入重点
在项目经过了前四个阶段的过程，并实现了稳场运营的情势下，需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升，提高项目核心竞争力是硬道理！
· 品质管理方法：三级检查、神秘顾客、提升方案、效果评估、数据统计、满意度调查
· 团队整体素质的提高
· 标准化流程的制定及实施
· 始终以客户为中心
· 创新思路的开拓
· 新技术的运用
五、商业物业运营服务的终极目标
以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的——以优质服务为抓手
· 内部服务标准：符合规范、适合使用目的、始终无误、零缺点
· 外部受众的标准：让客户满意、超乎客户的期望、让客户欢欣、社会美誉度高
六、问答互动环节