降价环境下物业社区矛盾及保盘-10月11-12重庆

 
v 课程前言

物业行业的降价潮，除了大环境，还有一个小气候，那就是行业的内部竞争。所有产业在高度竞争的成长期，都是以“价格竞争”为主要竞争手段。可以用更低的价格买到更好的服务，这样的诱惑不断冲击着业主的神经。看一眼自己的物业费账单，看一眼别人家的服务水准，社区矛盾就买下了伏笔。
普遍的情绪，如果还有意见领袖来点燃，轰轰烈烈的社区群众运动很容易摧毁物业人通过多年服务所建立起来的防火墙。有时候，业主们把物业管家时扫地出门所发生的尴尬状况，既不像物业公司的想象，也出乎了业主们自己的预料。

所有的意外，其实都源于四个差异：信息差、认知差、执行差和竞争差。业主们已经组织起来了，但物业经理还以为“风平浪静”。这是信息差。物业经理认为自己和居委会、街道关系好，业主们是“秀才造反，三年不成”，谁知道在“人民群众”的名义面前，基层政府的天平通常会发生“偏转”。你看不懂这种“偏转”当中的逻辑，这是认知差。
意见领袖们一个晚上就能选出“志愿者”队伍，一周之内就能让七成业主成为拥趸，而物业经理向上汇报的报告这时候都没有写完。这是执行差。物业公司掉以轻心的原因之一就是业主们向来“要钱没钱，要人没人”，殊不知他们背后有物业同行在输送资源，提供方法，见招拆招，指挥作战。防守方行动迟缓，举措乏力，每多花一分钱都是损失。进攻方行动果决，一掷千金，每一次成功都是投资收益。这是竞争差。
物业费超标的项目，你的业主如果还没有发出降费的呼声，那么，他们一定是在酝酿更石破天惊的声音。如何预防预防还没有发生的社区矛盾？如何处理已经产生的问题？任何时候，培养铁杆的支持者，都是物业治病、健身的不二法门。只有铁杆支持者才能帮你扭转负面舆论。而舆论就是人心，人心就是合法性。
怎么培养铁粉？最好的方法当然是建设社区的社团和社群，通过社团和社群产生粘性。但是，这不是物业管理传统的知识，是服务高手才掌握的密码。在社团和社群的运营商，物业公司之间的信息差、认知差、执行差和竞争差体现得尤为明显，很多公司最大的困难是没有多少人会干，最大的方差是落地执行不了。

如何将措施落实到位，让社团产生真正的价值，黎叔在实践中总结了一整套组织方法和管理技术。内容深入浅出，易学易用。这门课程的价值，也不仅仅局限于处理社区矛盾和保盘。在社团和社群的运营当中，藏着物业客户资源经营的密码，是打开增值服务根本的法门。


v 课程对象

物业公司管理层，项目管理相关负责人，社区社团、社群建设相关责任人，职能运营及保盘相关人员


v 课程大纲（共2天，授课12小时）

第一部分：物业费降价背后的行业趋势
Ø 物业产业发展趋势
Ø 行业转向的关键风向标
Ø 已经出现的变数之客户满意度
Ø 已经出现的变数之消费降级
Ø 已经出现的变数之行业竞争
Ø 物业上市公司未来的总体方向
Ø 行业接下来的服务模式
Ø 深圳、成都实践的启示
第二部分：应该建立怎样的保盘系统
Ø 业主的群体心理学特征
Ø 社区舆论引导的基本知识
Ø 物业服务舆论氛围管理的逻辑
Ø 舆论管理的十项关键技术
Ø 如何在社区舆论中抛砖引玉
Ø 正本清源的回应担当
Ø 应对情绪煽动的方法
Ø 如何甄别敌人和朋友？
Ø 打造社区舆论的统一战线
Ø 如何通过心理压力达成目标？
Ø 解决群诉的两个关键法门
Ø 到底什么是社区的重要关系？
Ø 如何争取意见领袖的支持？
Ø 怎样和权威交朋友
Ø 业委会的关系管理
第三部分：保盘的根本是服务团队效能管理
Ø 对物业服务最重要的认识误区
Ø 重新看清业主对的需求
Ø “保满意”是“保收缴”的关键，也是“保盘”的根本出路
Ø 服务管理的核心难点
Ø 服务管理的两种基本手段
Ø 谁来驱动服务团队？
Ø 如何调动服务团队“动起来”？
Ø 做好这三条，满意度低不了
Ø 实现“多快好省”提升满意度模型
第四部分：培养铁杆粉丝的路径与技能训练
Ø 社团和社群的价值
Ø 社团的选择标准
Ø 如何实施社团招募
Ø 社团的线上运营方法和关键技术
Ø 社区的线下运营方法和关键技术
Ø 吸引业主参加活动的关键技巧
Ø 如何引导业主积极投入？
Ø 如何产生客户粘性，让他再来？
Ø 如何实现口碑传播，产生影响力？
 
 
v 讲师简介：

黎四海
² 前海万物生联合创始人 四海筑家学社主理人
² 工商管理硕士，注册物业管理师
² 原万科物业城市总经理，物业事业部业务负责人，万科黑带讲师
² 曾任：中骏世邦泰和物业总经理、世茂物业集团总经理
 
黎老师是万科物业前业务管理负责人，首批统考的注册物业管理师，工商管理硕士，万科物业黑带讲师。在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从小到大各个阶段服务机制的设计，擅长讲授物业企业战略设计，服务策划，流程规范，服务模型开发，市场拓展和增值服务管理等领域的课程。
 
2015年黎老师离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了优良业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化，多种经营系统建设做出了重要贡献。
最近，黎老师用一年半时间将北方某公司的第三方市场拓展业务从零做到7.2亿，从一个角度证明了他的方法论和组织体系的有效性。
黎老师多年坚持在“四海筑家”学社微信号上发表专业文章，迄今已经更新超过1200期，将“四海筑家”打造成了行业知名的知识分享平台。黎老师根据头部优秀物业企业运营经验，总结了包含市场拓展在内的8大模型，成为了新时期物业管理问题的系统解决方案，受到业界同仁的广泛好评。

 
 
【课程说明】