物业人品控能力提升及场景触点-9月24-25南京

【课程背景】
物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力！标准化让服务品质受控，每项工作都有规范可遵循！物业服务品质管控怎么做？管控体系如何搭建？标准化建设怎么搞？品质标准如何让客户接受和认可？这是物业服务企业进行品质管控和标准化建设必须解决的问题。
本课程专门针对物业服务品质标准设计、管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身十余年的工作经验进行总结、梳理，形成系统的知识逻辑，结合对标企业案例剖析，提供管控工具和方法，围绕物业服务的关键场景，以全周期品质管理为主线，以独特的眼光和思路，形成系统的逻辑结构和解决策略，从而助力企业和物业人的管理和工作提效。


【课程收益】
1、通过本课程你将了解和掌握服务的基本逻辑、物业服务提供和交付的关键节点、先进的服务理念、优质服务意识的管理方法；
2、学习到服务的标准设计、服务品质管理的原则和方法、服务的传递策略；
3、服务创新的逻辑与方法，以及服务问题的分析方法、服务常见问题处理方法与自媒体时代的危机管理等。
4、改变物业人管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的标准接收、全面降低投诉率、提高满意度；
5、分析标杆物业的服务细节，梳理品控部门的职能及工作重心，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；
6、加强自媒体营销时代的客户服务能力，提升客户投诉及群诉事件应对能力；
7、提升物业项目经验萃取能力，让“能人”方法和技术流程进行组织复制和传承；
8、通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路，达到服务提效。


【课程安排】
培训时间：
2022年9月24-25日（两天），外地学员需在9月23日抵达南京。9月23日全天报到
培训地点：
南京（具体地址开课前一周发送报到通知告知）
培训对象：
1、各房地产企业分管物业领导，物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。


【讲师介绍】
李老师
代品行顾问品牌创始人CEO
物业管理品控体系建设专家
中国物业百强企业城市公司总经理
15年物业行业实战经验
国家人社部颁发执业企业培训师



【课程纲要】
一、行业高速发展下的品质迭代
1、行业的产生与发展特点
2、何谓品质？物业服务标准化的特点与难点？
3. 当前存在的普遍问题及原因分析
4、什么是优质服务？
案例探讨：在实际管理中，如何提供优质客户服务？
5、优质服务的必备要素
二、品质管理的底层逻辑
1、服务品控的基本逻辑
1-1 物业行业管理与服务如何平衡？
1-2 你的客户是谁？
1-3 物业企业的利润从哪里来？
1-4 服务品质是由谁决定的？
2、服务品质与顾客满意度、服务成本的关系
3、PDCA在品质打磨中的作用和方法

三、如何进行品质标准设计及品质管理体系的落地建设

（一）透过物业服务过程中各类问题看清服务的本质；
（二）制定标准的基本方法、尺度、标准评判
（三）如何正确理解和做好服务设计；
1、通过服务行业的服务模式剖析服务设计理念；
2、物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则、四个依据
3、正确理解标准化
（1）标准化理论的溯源解读
（2）标准化的基本逻辑（三方面、两方法、三本质）
（3）项目标准与体系文件的转化
4、物业服务中如何通过品质标准设计增强客户粘性；
（1）标准的设计与传递--服务有温度
① 现场管理管什么；
② 如何设计触点现场管理标准：
A、助力成为多元感官大师：宗教是如何营造场景的；
B、打造能与感官对话的品质标准；
¨  如何做到让“符号”胜过语言；
¨  如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
¨  项目品质飞行手册的设计方法；
C、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
① 如何通过故事引爆你的品牌高效传播；
② 自媒体时代的危机公关处理；
（2）提高效率与执行力--标准能落地
① 如何打造傻瓜式的落地执行标准
② 品控体系落地执行的结构设计解析；
（3）提升品质管控水平--服务有保障
① 以客户需求为导向
② 以现场服务为传递
③ 以解决问题和提效为落脚
（4）有效控制运营成本--服务有科学
① “地摊标准”与“大餐标准”
② 合理成本控制是品质能够落地和坚守的保障
（5）强化风险防范能力--服务有控制
① 全生命周期中的风险控制
（6）为信息化提供支撑--服务有张力
案例分享：绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、众多中小企业实践案例
  总结：标准落地实施的转化技巧
（1）颗粒化      （2）模块化      （3）去文件化      （4）个体化
5、如何提高设施设备管理水平
（1）做好承接查验是设备生命周期的基本起点
（2）负面清单管理法高效规范供应商管理
（3）科学详尽的维保计划是高效运行的前提
（4）提高功能搭配的科学合理性
6、信息品质建设及落地转化
1、信息的传递模型
2、如何做好信息流的管理
3、信息管理提效，保障信息传递的高效性和对称性
4、如何做好信息的开放管理
5、客户信息管理助推收费率提升

四、如何做好品控系统构建与服务品质的督导与考核

1、服务品质的督导与考核
① 品质监督的三个重点            ② 清晰理解并执行任务和标准
③ 品控部门的三项职能            ④ 品质考核的基本方法
⑤ 品控督导的两个转变
2、现场活动：自查你的品质检查能力
3、品质检查活动的策划与品质检查指标的设计实操
对标案例：装修管理检查、费用催缴管理检查
五、服务投诉及危机管理及预防
1、如何巧妙利用客户关系管理关键点：接触
2、客户投诉处理的基本程序
3、各类投诉事件的处理要点
4、群诉危机的预防、应对和处理
六、人才管理助推品质落地和企业提效
1、“九转飞轮”解决物业人的岗位胜任能力
2、“团队成长地图”助你掌控人才成长的关键期
3、 经验萃取让能人效应转化为组织效率


【培训安排】
1）课程费用：2980元/人
注：以上费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。
2）食宿安排住宿：外地学员统一安排会场酒店，***元/单或标，含双早（此费用到现场付给会场酒店前台）;午餐：课程两天午餐统一安排，自助餐**元/人，自愿用餐。
报名联系：韦先生（13926546911）微信同号   
联系电话：0755-22654545
网络平台：物业培训网www.wuyepx.com
微信公众号：物业研习社