第一章 物业项目管理概述

1.物业项目管理

物业项目管理是指专业团队依据合同约定，利用先进的管理理念和科学的管理方法与手段，对特定的物业（不管何种业态），进行全生命周期的管理，以确保项目满足安全与正常的使用功能，为客户提供一个安居乐业、创业、休闲、购物、娱乐、养老为一体的多功能的综合性的体验场所，并满足客户的共性及个性的多元化需求，从而实现社会效益、环境效益、心理效益、经济效益的有机结合。

2.物业项目管理包括

前期介入阶段、交房前的准备阶段、交房实施阶段、装修管理阶段、装修与入住混合阶段、后期服务阶段、日常管理阶段

3.物业项目管理的特性

物业客户的差异性、物业品质的高标准性、物业功能的多样与复杂性、物业服务的综合性等

第二章 物业项目管理实施

1. 物业项目管理的首要因素

就是需要“狼性”的管理团队，需要“规范化、精细化”的管理体系，需要优秀的管理人才

2. 优秀的管理人才的特质

要有灵活的经营与管理头脑，要有务实的创新意识、执行力、团队凝聚力、预见性、主动性、良好的内外沟通能力和专业性

3.物业项目管理的根据

根据《物权法》、《物业管理条例》、《前期物业服务协议》及物业管理方案、业主公约等

4.物业项目各阶段实施的内容

（1）前期介入阶段

站在客户角度、开发商角度、绿色/环保/节能角度、过往楼盘经验角度

在房屋布局、公区功能划分、园林景观、设施配套等方面提出建设性的意见，为日后的管理打下良好的基础，包含营销环境的营造等

项目前期介入工作包括：人力资源配置、预算、成本控制、费用收取；销售案场配合（秩序维护及形象展示、环境卫生、营销宣传等）；工程介入（图纸会审、工程进度跟进、设备安装及隐蔽工程跟进等）；与开发商沟通等

A、人力资源配置、预算、成本控制、费用收取---根据《投标文件》编制人员需求计划报批，编制项目预算报批并控制成本，向开发商请款

B、销售案场配合---培训员工了解项目的基本情况，培训员工了解《物业服务方案》，为开发商提供标准化的服务并对外树立形象，向开发商及客户提供物业方面的咨询，配合开发商促销活动

C、工程介入---参与建筑方案设计，对规划设计提出合理化建议，参与设备选型与安装方案审定，注重收集物业相关资料（含隐蔽工程验收）

（2）交房前的准备阶段

交房前的准备阶段包括：人力资源准备、物资准备、资料准备、接管验收、开荒工作

A、人力资源准备---人力需求计划报批，招聘建档，培训员工

B、物资准备---物资采购申请，设备安装调试，钥匙分户包装，交房现场选定与布置

C、资料准备---客户信息收集与导入，制订《业主手册》、《临时公约》、《装修管理规定》等制度，房屋验收及遗留问题整改记录，《交房百问》或统一说辞等

D、承接验收---房屋验收，设备设施验收，水施、电施、建施等公共资料保管，钥匙收取、分户验收

承接验收的主要内容有：总平面验收、房屋主体结构验收、水电气视讯验收、给排水系统验收、供配电系统验收、消防系统验收、电梯系统验收、弱电系统验收、竣工资料接管、入户检查（门牌号及工程变更等）、小区导示系统验收、车位划分验收

E、开荒工作---精细化开荒，给客户营造良好的收楼环境和氛围

（3）交房实施阶段

物业交付业主，不仅是开发商向客户递交满意答卷的时候，更是物业树立企业形象，留下良好印象的机会，为日后的管理打下基础的时候。需要交房参与者全身心投入，紧密配合---

交房实施阶段包括：交房实施方案的确定，人员配置与分工（引导组、咨询组、收银组、资料组、验房组、维护组、环境组等），交房现场布置（氛围营造、导示系统、安全提示、接待人员），应急方案，交房实施（依据交房演练出现的问题进行整改），业主满意调查，跟进、改进、回访

（4）装修管理阶段

装修管理阶段包括：装修申请（方案审定、协议签订、费用缴纳、商业需消防部门报批），工程管理（材质限制、施工巡查、质量试验、违规劝阻、竣工验收），保安管理（人员管理、物资管理、现场巡视），环境管理

装修管理容易出现的问题：违章搭建、违规施工、改变房屋性质、擅自堆放垃圾、不接受装修管理等

装修管理的对策：加强宣传与培训，签订施工协议，印制装修管理宣传单，不定期巡视与及时纠正等

装修管理工作的重点要求：不得改变房屋结构和使用功能，严禁改变房屋原貌，室外空调机安装在指定位置并接入排水口，严禁在承重墙开洞或装门窗，不得损伤钢筋混凝土圈梁，严禁在楼板上打洞，严禁私自改变燃气管道，装修垃圾日产日清等

（5）装修、入住混合阶段

装修、入住混合阶段重点工作：构建沟通平台（客服中心、网络、电话、通知及宣传栏、上门等），装修监管（秩序维护---人员分流、车辆限制、区域划分、巡逻频次；环境维护---绿化、清洁、景观；工程维护---时间及噪音控制、相邻关系、特约服务、设备维护；客服中心---信息收集、信息发布、关系协调等）

此阶段考验项目管理人员的素质和水平，尤其是周末装修与业主休息之间的矛盾突显，绝大部分可通过制度与沟通来实现

（6）后期服务阶段

大部分装修结束，小区居住率较高，项目逐渐成熟

后期服务阶段包括：质量体系认证，创建优秀项目，业主大会筹备，客户满意度调查等

（7）日常管理阶段

日常管理阶段包括：秩序维护，环境维护，客户服务，工程维护

A、秩序维护---门卫、巡逻、监控、车场、消防

B、环境维护---环境卫生、公共绿化、家政服务、消杀

C、客户服务---信息收集与发布、接待处理、投诉回访、客满调查、活动开展与宣传

D、工程维护---设备管理、设施管理、特约服务、公共维修

第三章 物业项目管理的核心

1.物业项目管理---学会经营

经营、服务与管理构成了项目管理的三条主线，这三者必须有机结合，相辅相成，才能发挥最大效用。服务是基础，管理是手段，经营是目的。要充分利用各种有效资源，有利条件开展适合项目的、能为项目带来短期或长期收益的经营活动，形成良好的“造血”功能。

物业项目经营的主要内容包括：（1）常规收费（物业费、停车费、租金、场地使用费等）；（2）特约服务（房屋中介、车位中介、家政服务、商务服务等）；（3）拓展服务（自售机、超市配送、菜鸟驿站、托儿所、顾问服务、软件及研发资源共享、车位共享、充电服务、业务外包、养老服务、理财服务、保险服务等）

2.物业项目管理---学会成控

物业项目成本控制主要包括：人员工资及福利、办公费用、设备维保费用、环境及绿化费用、保安费用、折旧费用、公众责任险、不可预见费用、管理佣金、税金等

人力成本占物业项目总成本的比重最大，最合理的人员配置，最有吸引力的薪资，最完善的绩效机制，才能发挥人员的最大潜力；物料的申购及设备的维保费用占比也较大，要避免杜绝浪费及对维保单位的有力监管，才能取得多方共赢

3.物业项目管理---学会管家

(1)按预算控制各类成本

(2)分解预算指标，责任落实到班组

(3)按计划保养设备设施，延长其使用寿命

(4)确保易耗物品的质量

(5)激励、奖励员工（物尽其用）

(6)管理成本/项目总收入=收支平衡点（收支平衡点值越大，项目收益越小；收支平衡点值越小，项目收益越大）

4.物业项目管理---学会激励

实践证明工作效率、服务品质与员工的心情好坏有着密切及直接的关系，员工需要激励、需要得到上级领导的认可。一个优秀的管理人员，应懂得如何激励下属，将下属的工作激情发挥至最大限度

激励下属的困境有：无晋升权、无加薪权，难于激励！！！

激励员工的七大法则：

（1）亲自向员工的工作表现表示感谢

（2）花时间倾听员工心声

（3）营造开放、信任、有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性

（4）让每位员工了解公司的现状及市场策略，明确员工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、奖励、升迁等，均要与个人工作表现和业绩挂钩

（6）加强员工对工作、对工作环境、对企业的归属感

（7）提供员工学习与成长的机会，告诉员工公司的目标，并帮助员工实现个人目标，建立与员工之间的伙伴关系

5.物业项目管理---学会授权

合理的授权，其实是将上级分派的任务进行科学的分解；但要选对适合完成任务的对象并过程监督

（1）授权的好处

A、能高效率的完成上级布置的工作任务

B、能解放管理者，将工作重心更多的移至“走动式”管理，以便及时发现项目现场存在的问题并及时解决

C、使下属获得“表现自我”的能力，从而达到发现人才、培养人才的目的

（2）授权的要点

A、授权必须有信心（要克服心理障碍）

B、明确授予下属完成任务所必须的权力和责任（这是完成任务的前提）

C、切勿直接替下属解决问题（可提供参考意见）

D、要随时表彰工作中的成绩，勇于承担失误或失败的责任

E、合理授权，并非放任自流、撒手不管，要进行有效的监督和协调

（3）完成上级领导布置任务的要点

A、正确领会上级的工作指令

B、与下属充分沟通并布置工作

C、带领大家实施

D、工作中寻找误区与问题

E、修整与纠错

F、总结经验、吸取教训，避免类似问题的发生

（4）“榜样的力量”在工作中的运用

A、跟我来（卓识）；

B、B、看我的（表率）；

C、C、一起干（精神）；

D、以铜为镜（正衣冠）；

E、以史为镜（知兴替）；

F、以人为镜（明得失）