高端物业运营管理核心痛点及改善-11月20-21深圳

物业运营管理服务核心痛点探析及持续改善 工作坊

时间地点 ：2021 年 11 月 20-21 日  深 圳

【课程介绍】

l 首先需要进行一个共识，这不是一门讲专业知识课程。如果你只是想单纯的提高某个专业领域的知识，这个课程并不适合你。

l 这是一堂专门针对物业行业，提高物业从业者系统思考能力训练的课程而非单纯的专业提升课程，《物业运营工作坊》培训形式区别于传统的知识讲授型，采用引导工作坊，不断思考总结提炼演练的过程。是一个互动学习的环境，通过讲师专业引导，在一系列专业设计的练习中帮助学员构建“发现问题、提出问题、分析问题、解决问题并持续改善”系统思考能力模型。掌握这个思维模型，将让你在实际工作找到事情的本质，洞察了本质，相当于找到了打开这个系统的钥匙，就成功了一半。课程俨如一个多功能的工具！它是一个目标探测仪，让您测定准确的目标；它犹如一面镜子，令您发现自己的盲点；它也似指南针，令您明晰自己的方向；它更是催化剂，促使您开发一切可能性并采取有效行动。

l 通过授课老师近20余年的物业行业工作实践经验，以及在国际五大行华南区的实战经验、曾经的国内大型房地产发展商集团监管物业视角，大型民营物业管理集团高管角色、行业多年高端商业物业及客户服务课程培训经验等不同视角与维度，辅以国际化的专业工具模型，引导参训人员跟随课程设置路径主动参与、思考、研讨及展示，探析挖掘出目前自身及团队在工作中的核心痛点问题并掌握可以进行持续性改善的措施及方法，形成初具成效的解决方案。有助于课后回到工作岗位上的实践运用。

 
【参训对象】
✓ 物业公司总部管理层、品质管理部及人力资源部、财务管理部主管级人员
✓ 物业项目(总)经理、总监、客户服务部、工程管理部、安防管理部、人力资源部、财务管理部经理及主管级人员
✓ 物业公司重点培养骨干及管理层梯队人员等
✓ 房地产公司主管物业管理板块的管理层人员


【讲师介绍】闫老师
l 三渡（广州）物业咨询服务有限公司 创始人
l 某物业管理集团 副总裁
l 中山大学 房地产 EMBA 研究生
l 国际五大行CBRE资产服务部前华南区资深董事
l 国内知名房地产公司集团前客服总监
l MCIH 英国特许房屋经理学会会员及认证讲师
l MRICS 皇家特许测量师学会会员及考官
l 美国绿色建筑 LEED AP 认证专家，中国首批LEED Qualified Professional（持证专业人士）
l 合创智慧咨询讲师

 
【课程设计】
第一天上午：核心要点导入
核心知识点：
一、 吉尔伯特 行为工程模型BEM认知
Ø 环境因素：信息、资源、奖励/后续结果
Ø 个体因素：知识/技能、能力、动机
二、核心痛点思维模式认知
三、专项持续改善策略认知
学习收获：
1、学习 BEM 行为工程模型的理念及结构，思维模式立体并系统化的同时认识到必须采取缜密且以观察为基准的方式来提升工作中的绩效，并逐渐清晰可以提升绩效的各种因素。
2、学习核心痛点思维模式，培养痛点思维习惯，分别从物业客户视角与物业企业及物业人自身入手寻找痛点，以在付出合理成本代价的同时有效解决核心问题并达到提升综合管理服务水平
的成效结果。
3、学习持续改善方案的有效编制措施与方法，结合 BEM 行为工程模型及核心痛点思维模式的学习与理解，培养可持续且系统地分析物业运营管理服务在不同时期的核心痛点问题并有效制定相应改善方案的综合能力。

第一天下午：BEM 行为工程模型解析及探析应用
核心知识点：
一、BEM 行为工程模型解析
二、探析 BEM 行为工程模型在物业运营管理服务中的应用
学习收获：
1、针对 BEM 行为工程模型进行解析，从专业角度了解影响组织与绩效的主要因素与其分类。
2、小组研讨汇报1：根据对于 BEM 行为工程模型学习，以及其与组织及绩效之间的影响关系，在老师的引导下分小组进行讨论研究：使用 BEM 行为工程模型将物业运营管理服务中的相关工作进行分类与梳理，分析影响组织及绩效的关键因素，提出改善并提高物业运营管理服务工作现状的有效措施与方法并进行小组研讨汇报。

第二天上午：核心痛点思维模式及探析应用
核心知识点：
一、核心痛点思维模式与客户需求及客户满意度之间的关系
二、物业运营管理服务的核心痛点探析之“三部曲”
三、物业客户满意度之“物业客户画像”练习
学习收获：
1、学习并掌握核心痛点思维模式，从而引申出关于物业运营管理服务中客户需求原点的分析模式以及客户满意度提升的核心关键点。
2、小组研讨汇报（2）：认识并了解物业运营管理服务核心痛点探析之“三部曲”分析工具，在老师的引导下分小组讨论研究：使用核心痛点探析之“三部曲”分析工具逐层剖析物业运营管理服务中的核心痛点，形成一致意见与结果并进行小组研讨汇报。
3、小组研讨汇报（3）：通过对物业运营管理服务中核心痛点的分析，在老师的引导下分小组讨论研究：画出物业客户满意度的“物业客户画像”并进行小组汇报。

第二天下午：专项持续改善策略
核心知识点：
一、物业运营管理服务“诊断评估”及“原因分析”
二、物业运营管理服务专项持续改善方案编制
学习收获：
1、学习如何结合“BEM 行为工程模型”及“核心痛点分析模型”对物业运营管理服务现状进行诊断评估，从而更进一步明确对于物业运营管理服务标准的设定与要求。
2、学习如何根据已诊断评估出的结果对应进行原因分析，并将得出的“原因”再次结合“核心痛点分析模型”进行颗粒化及细胞化的最小单元细分。
3、小组研讨汇报（4）：了解物业运营管理服务专项持续改善方案编制的基本原则及方法，在老师的引导下分小组讨论研究：针对“物业客户满意度提升”这一专项核心痛点问题编制相关的持续改善方案框架并进行小组汇报