物业服务提效模式与满意度提升机制-5月29-30深圳

 
【课程背景】
供给侧改革，满足人们日益增长的高品质生活追求是国家的导向，也是时代的主题；现代服务业的崛起，将是中国人均GDP超过1万美元之后的新的经济发展引擎；2020年初的新冠肺炎疫情防控，长期而且深刻地改变了人们的社会生活；传统的物业服务，是一套基于企业的专业追求而建立的管理体系，驱动力来自于企业老板和高级经理人，从类型上属于“专业驱动”逻辑。新的行业环境下，职能管理力量被大量稀释，“人盯人”的管理体系早已无以为继，接下来物业服务怎么管？先进企业做了哪些探索？有些什么成功实践？
本课程在深入解读服务提供和消费原理的基础上，充分吸收先进物业服务企业成功经验，从服务理念讲到新时期的服务方法和管理技术，从基础业务管理讲到满意度提升法门，能够帮助学员重建新环境下所需要的知识体系和服务技能。
本课程的授课者黎老师是资深的服务业从业者，物业服务企业高管，服务和流程管理专家，授课风格幽默诙谐，授课形势灵活多变，富有激情和感染力，能够让学员在活跃的课堂氛围中有效掌握学习要点。
     
【课程收益】
通过本课程你将了解和掌握服务的基本原理；新环境需要的先进服务理念和管理方法；客户驱动下的满意度提升技术；服务常见客户问题处理方法；群体性服务危机管理方法等。
 
【讲师介绍】
黎老师：注册物业管理师，原万科物业城市总经理、原万科总部业务总监，万科黑带讲师
曾任：中骏世邦泰和物业总经理     曾任：上海世茂集团助理总裁兼物业集团总经理
 
【培训大纲】

5月29日
第一部分：服务管理的基本原理	1.从优秀服务企业看做好服务的关键要素 2.物业服务企业是怎么做品牌的？ 3.物业企业总经理金三角模型 4.物业基础服务与客户满意度之间的数理关系 5.“打理物”和“服务人”的基本逻辑	2课时
第二部分：物业服务到底是怎么做好的？	1. 物业服务的关键体验点 2. 物业服务人内化标准的建立 3. 品质标准化的最佳实践参考举例 4.  基础服务品质标准落地的方法 5.  现场服务管理的独门心法	1课时
第三部分：怎么建立“客户驱动”的服务提效系统？	1. 为什么只有“客户”才能管好物业服务？ 2. 项目提升服务品质和客户满意度的路径是什么？ 3. 提升品质和满意度的路径入口怎么找？ 4. 怎么才能让客户需求成为服务团队的驱动力？ 5.“信息前台”的管理法门 6.“指挥中心”的管理要点 7.“响应后台”的管理关键 8. 客户驱动机制建设过程的评估和推进要领	2课时
第四部分：怎么用“客户驱动”持续提升服务效率？	1. “客户驱动”机制建设后的业务运营数据分析 2. “客户驱动”是如何持续提升基础服务品质的？ 3. 利用客户驱动的系统实现项目管控 4. 如何利用实效有效的外包监督？	1课时
5月30日
第五部分：物业服务客户界面的管理方法	1. 人的界面管理方法        2. 场所界面管理方法 3. 客户服务的关键时点管理	1课时
第六部分：客户关系管理要领	1. 客户诉求的特点      2. 客户关系管理的手段和方法 3. 互联网时代的管家体系建设要点 4. 物业服务机构培养铁杆粉丝的核心法门 5.互联网时代客户关系管理的要诀	2课时
第七部分：物业服务的重要客户关系管理	1. 业委会关系管理          2. 意见领袖关系管理 3. 权威人士关系管理        4. 政府部门关系管理	1课时
第八部分：物业服务投诉与危机处理	1. 投诉处理与客户满意的关系2. 投诉处理一般流程 3. 群诉危机的形成机制      4. 群诉危机的应对和处理 5.物业服务群诉的预防	2课时

 
【课程说明】
 
【地点及时间】
2020年5月29-30日   深圳市  （28日报到）
具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
 
【培训费用】
2680元/人，包含培训费、资料费、场地费等；交通食宿费自理。

【联 系 人】 
课程顾问：韦先生（物业培训网）
联系电话：139-2654-6911    微信同号 / 0755-2265 4545

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