提高与收取物业费必备策略技巧-1月7-8日北京

课程收益

通过法规解析、细化操作要点剖析、和详实的实战案例，结合标杆物企成功运作并取得良好成效的经验。加深对物业收费管理难问题解决重要性的认识；了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展、了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用、了解业主投诉物业公司的原因、提升客服礼仪能力、提升客服的沟通能力、提升客服的心态能力、提升客服的综合能力、掌握金牌客服的标准、掌握提高业主满意度和忠诚度的方法、掌握减轻客服压力的方式。了解物业费的概念和类型、了解物业费的构成明细、了解物业费的测算方法、学习物业费相关的制度、流程和管理表格、掌握提高物业费的法律依据、学习提高物业费的实操办法、了解公共收益的概念和类型、学习公共收益管理的典型案例、学习公共收益获取的技巧、学习公共收益管理的技巧！同时与大家共同分享实际操作中的问题和难点。


 课程对象

各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、项目经理、管理处主任、部门经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等；企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人及分管领导；房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人、资产经营管理公司负责人等。


师资介绍
王老师  
律师     
       高级经济师      
       物业管理师     
       清华大学法律硕士
       北京市住房和城乡建设委员会物业管理行业专家
       北京物业管理行业协会专家顾问
       中国物业管理协会维修资金专委会成员
       长期担任北京市住建委物业指导中心区县指导三室主任


怎么做到业主最满意、客服最轻松？

课程安排：2017年1月7日     上午9:00--12:00     下午 14:00--17:00
第一部分：优化物业客户服务理念 1、客户服务 2、物业客户服务的独有特点 3、客户服务理念优化 第二部分：正确认识客户关系管理（CRM） 1、什么是客户关系管理 2、为什么要关注客户关系 3、不同阶段的客户关系管理 4、客户关系管理中的客户细分策略 第三部分：解密业主为什么投诉物业 1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺 2、物业服务市场初期发展阶段 3、物业服务供需之间的矛盾 4、物业服务期望与服务水平的差距 5、物业服务承诺与服务能力的冲突 6、监管不分带来的弊端	1、业主大会及业委会的畸形 2、物业费定价调价机制的缺失 3、物业成本上升及利润下降的压力 4、物业从业人员素质及水平的欠缺 第四部分：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则 1、客户投诉案例 2、客户投诉处理策略 3、客户投诉处理原则 4、客户投诉处理流程规范 第五部分：详解金牌客户服务体系的标准 1、诚信标准 2、耐心标准 3、细心标准 4、责任心标准 5、同理心标准 6、自控力标准 7、务实标准
第六部分：客服人员心态能力提升 1、把业主当朋友，而不是敌人 2、把业主当镜子，而不是海报 3、把业主当常人，而不是上帝 第七部分： 客服人员礼仪能力提升 1、工作着装的礼仪 2、仪表礼仪 3、体态修养 4、服务意识及服务心态 5、素质要求 第八部分：客服人员沟通能力提升 1、建立有效沟通氛围 2、打造良好的沟通基础 3、掌握必要的沟通方式 4、坚持可行的沟通原则 5、语言沟通注意事项 6、肢体沟通注意事项	第九部分：客服人员管理客户能力提升 1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧 2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧 3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧 4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧 5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧 6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧 7、管理业主中的“海归”群体的技巧 8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧 9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧 第十部分：客服人员综合能力提升 1、必备的心理学常识 2、必备的物业管理常识 3、必备的管理学常识 4、必备的经济学常识 5、必备的法律学常识 6、必备的社会学常识 7、必备的公共关系学常识

提高、收取物业费及公共收益的必备策略与技巧

课程安排： 2017年1月8日    上午9:00--12:00     下午 14:00--17:00
第一部分：物业费 1、 对物业费的界定 2、 物业费与大中修费 3、 物业费与小修费 4、 物业费与停车费 5、 物业费与专项维修资金 第二部分：物业费的类型 1、 包干制 2、 酬金制 第三部分：物业费的构成及物业费测算方法 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 3、物业管理区域清洁卫生费用 4、物业管理区域绿化养护费用 5、物业管理区域秩序维护费用 6、办公费用	7、物业管理企业固定资产折旧 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 9、经业主同意的其它费用 第四部分：收取物业费涉及的制度、流程、管理表格 1、收取物业费方面的管理制度 2、收取物业费方面的管理流程 3、收取物业费方面的管理表格 第五部分：催缴物业费的技巧 1、 电话催缴物业费的技巧 2、 上门催缴物业费的技巧 3、 书面催缴物业费的技巧 4、 法律手段催缴物业费的技巧 5、催缴物业费的其他手段及技巧 第六部分：提高物业费的法律依据 1、 物权法 2、 物业管理条例 3、 物业服务收费管理办法 4、 物业服务收费明码标价规定 5、 地方性法规、行政规章 6、 其他规范性文件
第七部分：提高物业费的正反两方面案例 1、操作提高物业费的失败案例 2、操作提高物业费的成功案例 3、操作提高物业费的策略及技巧解读 第八部分：成功提高物业费的策略与技巧 1、 物业项目的考量 2、 业主群体的考量 3、 既往物业费收缴率考量 4、 入住时间方面的考量 5、 政策小环境的考量 6、 物业企业资金实力及经营策略方面的考量	第九部分：物业管理中的公共收益 1、住宅项目公共收益来源 2、非住宅项目公共收益来源 第十部分：公共收益管理中的典型案例 1、物业企业被追讨公共收益的案例分析（物业败诉案例） 2、物业企业被追讨公共收益的案例分析（物业胜诉案例）  第十一部分：公共收益获取及管理的策略与技巧 1、未成立业委会物业项目操作模式 2、已成立业委会物业项目操作模式

【地点及时间】2017年1月6-8日   北京  （6日报到，7-8日培训学习） 。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
【培训费用】人民币2880元/人（包含：会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费等），如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。

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