物业管理行业人力资源管理那些事

物业服务行业在我国是一个新兴的行业，从有正式的物业管理法律条文开始，也就是2003年到现在才十年的时间，中国地域广人口多，民众受传统影响对购买住宅的需求快速增长，物业服务企业的数量在极短的时间内成倍增加，物业服务行业是一个劳动密集型的行业，员工人数较多，多数员工的文化水平并不高，初中高中的占绝大多数，同是服务行业，物业服务企业与酒店餐饮的性质不同，同是劳动密集型，物业服务企业与工业企业的性质也不相同。这就要求物业服务企业的人力资源管理与开发工作要与别的行业不同，而且难度也远远大于其他行业。

物业人力资源管理是一个专业性很强的工作，同时在理论上也是一个很复杂的管理系统，可是，对于一般的中小物业服务企业来说，整套的人力资源管理系统及模式未必会适用，我觉得还是首先要务实比较好，这样做无论是人力、财力、物力都不会浪费，何况做为物业经理也没必要成为一个人力资源管理的专家，你的任务就是了解一些人力资源管理的知识，有利于防止风险的产生。因此，我也只以实际运用为话题聊聊。物业服务行业不同于其他行业的地方是没有多余的收入，维持物业服务企业正常运行的主要经济来源就是业主缴纳的物业服务费，其他一些可创收的项目要不就是开发商的，要不就是业主的，物业经理在计算收入时，不能将不属于物业公司的项目计算进去，对吧？比如公共部位的广告收入、停车场的车辆停放服务费、房屋或场地出租费等等都不属于物业服务公司。虽然讲物业项目不仅要管理，还要会经营，但是，物业经营必竟不是大多数物业服务企业能做到的，更不可能成为物业服务企业的主要收入。还有一点，人们日常所说的物业费是包含两项费用，一是服务费；二是日常维护费，那么日常维护费就不能算成你的收入了，这笔账是要单独列支的。比如业主缴纳每月每平方米1.5元的物业费，这里面只有1.2元是服务费，另0.3元是日常维护费，物业经理在计算收入时就只能按1.2元来计算。

计算物业费用的建筑总面积也不能按资料上注明的面积，而一定要按每户的建筑面积之和计算，因为有可能有的面积并没有计入业主的均摊，这部分是收不到费用的。比如各户的建筑面积是10000平方米，那么，物业服务费收入实际是每月12000元。你的物业服务费收缴率一定能达到百分之百吗？通常一般先确定在百分之七十吧，那么，你的物业服务费预测总额在8400元左右。

有人会说，怎么聊跑题了？没有，那么物业人力资源管理从哪儿开始呢？就从这8400元开始。一个人要是连自己口袋里有多少钱都不知道，那还谈什么购物？你的存款只有一万元，你却在做购房、购车的计划，这不是瞎扯吗？

那么8400元全都用在人力资源上？当然不行，你还有别的事要做，一般而言，可以先将人力资源的成本定在8400元的百分之七十，也就是5880元。有了这个数据，你就可以进行人力资源管理方案的起草了，包括管理架构、人员配置、薪酬政策等。

有一点一定要记住，从事物业服务行业工作，一切都要讲依据，不要凭空想象，这5880元就是你进行员工配置的依据。

物业经理在接管项目后完成了组织架构的设置，就要开始考虑人员配置了，这项工作看起来好象很简单，不就是给各岗位确定人数吗？是的，但实际上并不是那么简单。物业服务是一个服务行业，其有别于酒店的短期服务、有别于商场的协助服务等，物业服务是为业主或使用人提供的全方位服务。物业员工的配置既要考虑能做好合同约定的服务，还要考虑成本控制，物业服务是一个企业行为，不是公益性事业，因此，成本核算是少不了的，在提供优质服务的同时，物业服务企业也能获取利润。

物业项目的具体情况不同，那么人员配置就不同，人员配置是没有统一标准的，实行封闭管理的住宅小区，闲杂人员不多，关键在门岗；半开放管理的住宅小区，关键在各楼道入口；实行开放管理的住宅小区就象是一个菜市场，人来人往，巡逻要加强，这些情况对于秩序维护员的设置就有很大的差别。精装房与毛坯房对于维修工的配置要求差别很大；多层住宅与高层住宅的设施设备不相同，对于维修人员的要求就差别很大。建筑总面积相同，但是，建筑物的布局不同，容积率不同，人员的配置就不会相同。

在物业项目管理的实践中，一般的情况可以参照如下配置，再依据项目情况增减人数：

1、物业经理一人，建筑面积在二十万平方米以下的就不要设经理助理了，你自己提高点工作效率、工作监督到位就行了，以后如果入住率高了，事情多了，再考虑不迟。

2、财务人员，如果是物业服务中心（管理处）一级的，只设一个收费员就可以了，并且是由其他岗位的人员兼顾，比如前台或文员，待遇可以加一些，账务处理由上面公司承担；如果公司只管理一个项目，那就必须配置会计、出纳岗位，但是，物业财务工作的工作量并不大，可以安排会计出纳兼顾其他工作，比如出纳兼文员，会计可以兼社区文化、行政外联、行政人事等。

 

3、公共事务组三人，这个公共事务是我这么设的，一般是叫做客户服务，公共事务的工作内容就可以宽一些。其中文员一人、前台一人、巡查一人。这三个人的工作可以互补，在培训的时候就要注意，三人每周都要轮休的，而且还有可能因为私人的事情需要请假，这是不可避免的。物业管理工作中常有信息传递不及时、任务执行不到位的情况，这个巡查员主要就是负责这些。前台人员可以兼档案管理。

 

4、秩序维护组，每个门岗配置三人，三班倒，如果是两个门岗，那就要配置七人，只中一人是轮休；地下车库配三人；监控中心配四人；地面、楼宇巡逻每一万平方米配置一人，但最低不能少于四人。

 

5、环境维护组，环境维护包括保洁、绿化，保洁员是每一万平方米配置一人，绿化员是按绿化用地多少来计算，可按绿地面积每五千平方米配置一人。保洁绿化的工作一定要在分配工作时注意穿插作业，优化组合，这样才能效益最大化。

 

6、工程维修组，这个要依据物业项目的设施设备情况的多少来具体确定，一般情况是每二万平方米配置一人。这里说的配置人数必须是熟练的技工人员。

 

其他人员你在根据项目的服务要求来确定，比如，是否需要设置管家中心？是否要做商业内容的经营？等等。

物业管理行业是一个特殊的服务行业，在前面的部分内容中都已讲到了，行业外的人看物业服务工作总觉得很简单，其实是一项繁杂的工作，来至方方面面、各式各样的问题都可能随时出现在你的面前，都要求你给予圆满的解决办法。这样的工作情况就使得从事物业服务的员工，必须有与众不同的素质要求。注意，一个人的素质高低，并不说明这个人的品质好坏。那么，物业服务企业在招聘员工的时候，更应注重员工应具有什么样的潜质呢？在员工招聘工作开始之前，物业经理或人力资源部门要做哪些准备工作呢？

只要是正常的人，就一定会有私心，不同的时代、不同的环境、不同的处境、不同的条件、不同的身份等，也就会产生各式各样不同的私心，一个人如果没有了私心，那他就不是正常的人了，而是天上的神了，不过好象神也有私心吧，他们都希望人们要以他们为中心。一个小区里住着成百上千的业主，每个人都在想着各式各样的问题。这些都是物业从业人员所必须要面对的。

工作经验、工作能力、文凭学历、心理素质、个人性格、社会阅历等等，这些元素哪些最重要呢？我们在用人时又如何取舍呢？做为物业服务企业，当然是根据不同的岗位选择不同特质的人。不能千篇一律地要求有工作经验、有高等文凭学历等。文凭不代表水平，更不代表一个人的能力，文凭只是一个证明，证明你比别人多上了几年学，并不能证明你实际学到多少知识。而招聘时的工作经验也是用年限衡量的，做过这个工作并不等于你能胜任这个工作。学历只是一个受教育的证明，并不等于证明一个人真的有实际的才干。

物业服务企业招聘员工，应该是招用最合适的员工，而不是招用最优秀的员工。有人会说，招聘时看看简历。面试时问一问，怎么可能确定一个人是否是合适的人呢？别忘了，招聘的过程是包含试用阶段的。比如，物业企业招聘一名客服人员，应该注重什么？中专、大专、本科学历如何选择？个人性格如何选择？对于这样的一个客服岗位来说，中专生、大专生同样能够胜任，因此，也就没必要招聘本科学历的员工，物业服务企业选择员工首要考虑的是员工工作的稳定性，本科生会觉得自己的学历高，不会受这些气，过渡一下，很快跳槽去了别的地方。

物业企业用人用的是什么呢？最直接的说就是一个人的长处。一个人的短处是相对存在的，只要善于激活他某一方面的长处，那么这个人就可能修正自我，爆发出惊人的工作潜能。有明显缺点的人一定会有明显的优点。任何想在 组织中任用没有缺点的人的想法，最终造就的只能是一个平庸的组织。所谓各方面均优秀的人才根本没有，因为人只能在某一领域达到卓越，最多也只能在几个领域达到卓越。应该以“他能干什么”为出发点，注重发挥人才的长处， 而不是克服其短处，短处由员工自己去调整。

一个工程维修工的专业技能很好，而且还是中专学历，做事踏实稳重，工作很勤奋，在物业企业也工作了许多年，那么，他是不是就一定可以招聘来做工程部的管理工作呢？不一定，他可能不爱说话、不善交际、不懂随机应变。工程部经理不一定是专业技能很优秀，从他自身情况看，专业技能并不是他的长处，而组织能力、协调能力、应变能力必须是他的长处。

就拿物业的秩序维护来讲吧，秩序维护有门卫、巡逻、车库、监控这四大岗位，这四大岗位各有特点，那么在招聘秩序维护员时就要注意区分，把具有不同长处的秩序维护员安排在不同的岗位，就会有不同的效果，安排的正确，会使物业服务工作取得事半功倍的效果。比如说不爱说话、性格内向人秩序员可以安排在监控室；喜欢活动、善于言谈的可以按安排在巡逻等等。你让一个爱说爱动的员工去监控室整天坐在那里，他会无聊的受不了，因此，他不仅不能把工作做好，同时也不会稳定下来好好工作。

物业人力资源这个工作的重要性就在于细节管理，许多从事人力资源管理的人员常常会忽略这方面的内容，随意编写的各类文件将会为以后的工作留下后患无穷，经常会有物业经理在处理员工问题的时候，就因为这类不清不楚的文件弄的没有办法解决。编写员工岗位说明书的时候一定要客观真实，不要随意增加或减少内容。

编写员工岗位说明书要了解的几个概念：职责、职权、职务、职位（岗位）。职责是指由一个人承担的范围广泛的各种任务，也就是说你担任的这个职位所必须承担的责任；职权是企业赋予某个职位的一些权力，以保证履行职责，顺利完成任务；职务是指一个岗位上的一个单独职位，是企业员工所从事工作的类别，比如，“经理”或“主管”等；职位通常又叫做岗位。

职位说明书或称岗位说明书是企业对其所设职位的各种要求进行详细说明的文件，包括职位名称、上下级关系、任职条件、设置目的、职责范围、权力范围、考核标准等。详细说明企业要员工做什么工作、员工应该做什么、员工应该如何做等等，是企业管理员工的依据性文件，同样也是处理劳动纠纷的法律文件。

许多企业在员工入职时，还会要求劳动者在岗位说明书（或称岗位职责书）上签字确认，如果员工在试用期内无法达到其中要求，用人单位就可以单方解除劳动合同，并不用支付经济补偿金；如果劳动者在经过试用期后的，工作过程中无法达到其中要求的仍可以被认定为不胜任工作，公司可以进行调岗或培训，经调岗或培训仍不胜任的，将可能被通知解除劳动合同。

公司聘了一个电工，中专毕生、电工操作证都有，自己也认为可以胜任，可是经过试用后发现他对高低压配电根本不熟悉，不能独立值班操作，那公司以什么依据解除试用？绿化工只管浇水、锄草、修剪、杀虫，却不清扫绿化带里的落叶垃圾等，说这些是保洁员的工作，而保洁员说绿化带的垃圾归绿化工，那么绿化带的垃圾归谁处理？如果不是他们的活，你现在要他们去做，那人家提出增加工资也在理的，怎么办？可见，认真编写岗位说明书有多重要。

物业服务行业是个新兴行业，由于这个行业发展的不成熟，有方方面面的原因使物业企业的员工流动性较其他行业大，那么员工招聘这个工作，对许多物业企业来说也就成了一个常规性工作，因此，招聘文书对于物业企业就相当重要，招聘文书严格说应该是一份法律文件，是解决劳动纠纷的证据，这点是许多物业经理或人力资源部门容易忽略的，或者说可能也不清楚招聘文件的重要性。

用人单位在招用员工时，应按《劳动合同法》第八条规定：“用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况。”在招聘时详细告知这些内容，可以避免公司在辞退不适合的员工时产生纠纷。

张女士与某有限公司签订了三年的劳动合同，双方在合同中约定，张女士担任该公司部门经理秘书一职，试用期为六个月。就在试用期即将结束，张女士做好转正准备时，却收到了该公司相关部门出具的《解除劳动关系通知书》。在《通知书》中，该公司表示与张女士解除劳动合同的原因是：“试用期间工作能力、业绩不能胜任及没有达到岗位的要求。”张女士表示，公司提出的这些理由，既没有事实根据、也显得很主观和随意，与实际情况并不符合。该公司的行为显然是想逃避相应的责任，也侵害了自己的劳动权。因此，张女士没有同意签收该《通知书》。

张女士认为，该公司在试用期间并没有指出自己在哪些方面存在不足或者和录用条件不符，而是在试用期满才提出解除劳动合同，而且给不出任何的具体理由，这样的行为显然是违法解除劳动合同，必须承担相应的违约责任，应该支付相应的补偿金；而该公司则认为，在试用期内，用人单位可以随时解除劳动合同，不用承担任何责任，因此不愿支付张女士经济补偿。在双方意见不合的情况下，张女士申请了劳动仲裁，要求该公司支付相应的补偿。

该公司认为试用期可以随意解除劳动合同的认识是错误的，劳动者和用人单位在试用期间签订的劳动合同也是受到法律的保护。劳动者在试用期间被用人单位解除劳动合同，一般应符合两个条件：一：用人单位要有证据证明劳动者不符合录用条件，二：劳动者在入职时，用人单位明确告知了“录用条件”。

用人单位如果辞退试用员工需要有证据，依据《劳动合同法》的相关规定，只有在劳动者在试用期内被证明不符合录用条件的情况下，才可以解除劳动合同。而张女士所在的企业并没有明确证据证明张女士在试用期间有不符合录用的相应情况。因此，该企业在试用期内随意解除劳动合同违反了相应的法律规定。

用人单位在试用期内以劳动者不符合录用条件辞退劳动者是需要具备一定的条件的。首先，需要用人单位在招录用劳动者时应当向劳动者明确具体的录用条件是什么；然后，需要向劳动者明示考核依据和考核办法；最后，是要有具体的考核行为，得出考核结果。通过以上环节证明劳动者不符合录用条件的，用人单位才可以解除劳动合同，而不是任由用人单位解释劳动者试用期是否符合录用条件。如果要合理合法的与劳动者解除劳动合同，用人单位必须规范自身的用工行为，健全自身的规章制度，否则，将面临很大的用工风险。