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物业各岗位细节服务提升,都是加分项!

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是不是很多物业同行经常觉得,自家的物业管理服务明明和其他物业没什么差别,甚至比他们做的更好,但不论是物业收缴率,还是业主好评,亦或是专业评比,都拿不到好成绩?

 

关键还是在细节!跟在别人后面跑只是基础,重点在于服务创新!今天就介绍几个在物业服务过程中,各岗位有待提升的服务细节,当然不仅仅限于此...

 

客服篇:

1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。

2、 永远真诚地微笑面对业主。

3、 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、 任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

5、 不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

7、 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、 事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

12、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

13、 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

16、 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

17、 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。

 

保安篇:

  1. 立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼;

  2. 纠正任何违章前应先举手敬礼;

  3. 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助;

  4. 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼;

  5. 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱;

  6. 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆;

  7. 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品;

  8. 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主;

  9. 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通;

  10. 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行;

  11. 失败可以传承,而成功不可复制。

 

工程篇:

  1. 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门;

  2. 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋;

  3. 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠;

  4. 不得在业主家里使用洗手间;

  5.  应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间;

  6. 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱;

  7. 非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达;

  8. 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼;随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”;

 

保洁篇:

  1. 保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务;

  2. 遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行;

  3. 有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫;

  4. 上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠;

  5. 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱;

  6. 非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛;

  7. 清扫时力度要适当,以免暴起尘土;

  8. 在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门。