物业管理有效性提升实践案例与创新成果

物业培训网

文/李树海

　　天津大港油田第二矿区管理服务公司

　　在物业管理实践中，由于低效或无效的管理，往往造成服务投诉频发、业主满意度降低、员工士气低落、管理者产生挫败感等直接后果，物业管理的有效性直接关系到物业服务品质的提高，直接影响到人民群众的生活和工作环境的改善，因此提升物业管理的有效性是非常重要的。

　　心港假日苑是天津滨海新区大港油田第一个商品住宅小区，自2008年起由大港油田第二矿区管理服务公司接管物业服务工作。过去几年中，该项目管理团队积极将有效管理原则应用到物业管理实践中，并主动进行管理服务制度创新和方法创新，取得明显效果和突出成果。

　　一、有效管理重要性

　　1、什么是管理：管理是一种以取得成果为目标的职业，其评价标准就是目标和任务的完成程度。

　　2、什么是有效：按时做完该做的事情，使某项工作产生效益。

　　3、什么是有效管理：通过正确的管理，使工作富有成效，员工具有成就感。

　　在物业管理实践中，由于低效或无效的管理，往往造成服务投诉频发、业主满意度降低、员工士气低落、管理者产生挫败感等直接后果，物业管理的有效性直接关系到物业服务品质的提高，直接影响到人民群众的生活和工作环境的改善，因此提升物业管理的有效性是非常重要的。

　　二、有效管理“三原则”

　　1、聚焦关键原则：有效的管理者总是把重要的事情放在前面先做，而且一次只做好一件事。

　　2、关注贡献原则：有效的管理者常常自问：对我所服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？

　　3、利用优势原则：管理者的任务不是去改变人，而是去运用每个人的优势和长处。

　　以上三项原则，是我们在组织管理骨干培训中，集中学习管理大师彼得·德鲁克《卓有成效的管理者》一书之后，大家经过讨论、总结、提炼出来的有效管理原则，对我们做好物业管理和服务工作非常有指导意义。

　　三、实践与案例

　　1、聚焦关键原则应用案例

　　（1）管理模式优化工作。

　　按照《物业管理条例》所规定的物业服务企业三大关键任务：物业维修、环境服务和秩序维护，我们主动压缩管理层级，实行扁平化管理，将原有的“机关—基层站—班组”管理模式调整为物业维修站、环境服务站、秩序维护站和综合办公室四个管理服务单元平行运行，减少了中间环节，加快了信息传递。大部分管理骨干很快接受了这种有效管理模式，认为这样可以更贴近实际，能够更快速有效解决现场问题和服务热线。管理骨干，也能把主要精力分别聚焦在关键的物业维修、环境服务、秩序维护三大任务上，集中精力从专业化角度去思考工作，主动学习专业知识去解决实际问题，改变了以往精力分散、眉毛胡子一把抓、忙碌工作但没有工作成果的局面。

　　（2）强化青年大学生培养和物业管理员专项技能培训工作。

　　青年人才培养和物业管理员综合技能的提高，关系到企业的未来发展和服务品质的持续提升，因此，我们将此项工作作为关键任务，投入大量精力，取得了很好的培训效果和成果。建立学习和培训阵地（员工培训室和图书室），对大学生青年员工坚持每周培训一次，开展德鲁克主题周学习活动，《卓有成效的管理者》读书心得分享、典型物业案例分享等活动，并以大学生员工为主体，针对物业服务急难险重任务，成立多个物业管理课题项目小组，开展课题攻关；对物业管理员进行服务投诉处理等专项技能培训；对管理骨干坚持每月两次培训；对项目用工每月一次培训。培训中，项目经理作为主讲人，培训内容包括新版体系文件、物业法律风险防范、物业服务标准、违章治理相关法律法规、绿化养护知识、热线处理流程、常见物业案例纠纷处理等内容。通过以上内容的培训，引导员工树立主动学习意识，以明确的法律法规、工作流程和制度规定为工作指南和依据，规范自己的日常工作行为。

　　2、关注贡献原则应用案例

　　组织开展“责任、成果和贡献”主题征文和讨论活动，引导心港项目团队全体员工牢固树立“承担责任、体现成果、作出贡献”的主动意识。积极参与油田公司“依法治企”论文征集、油田公司矿区事业部“强化现场管理、提升服务水平”劳动竞赛、油田公司“美丽矿区人”征文等活动，取得突出成绩。在推行全员绩效考核工作中，将“责任、成果和贡献”作为关键绩效指标和重要考核内容，引导全体员工树立整体观念、大局观念和强烈的服务意识，主动为促进服务品质提升贡献自己的力量。

　　3、利用优势原则应用案例

　　前面提到，我们以青年大学生员工为主体，成立多个物业管理课题项目小组，开展课题攻关工作。此项工作中，充分结合青年大学生专业优势和特长，针对物业服务急难险重任务，先后开展了《微信平台与工作看板应用课题》、《垃圾桶维修新方法技术课题》、《典型物业案例汇编》、《物业法律风险防范对策》、《物业公司绩效管理体系及考核方法》等课题攻关工作，在课题申报、立项、实施、评估等各环节我们认真组织和推动，青年大学生得到了锻炼，发挥了优势，体现了价值，同时促进了本单位物业管理水平的不断提升。

　　四、创新及成果

　　1、制度创新

　　我们在积极应用有效原则的基础上，积极开发“有效管理的五项工具”，包括：有效会议工具、专项报告工具、工作设计与任务控制工具、预算和预算编制工具、绩效评估工具，应用到物业管理服务实践中。首创工作看板制度、员工贡献值积分制度，先后建立和完善了错时保洁制度、物业管理员专项技能培训制度、青年大学生导师带徒制度、星级员工评定制度、优秀物业课题评选制度、优秀培训课件评比制度等，形成《有效管理服务创新制度汇编》（2016）。

　　2、效果对比

序号	应用有效管理原则之前	应用之后
1	管理层级多，传递信息慢，多任务处理，精力分散	扁平化管理，资源、信息共享，快速传递，管理骨干集中精力在关键任务上
2	培训工作不受重视，员工工作技能和法律意识普遍偏低	将培训工作制度化，注重培训效果和培训成果，员工工作技能和法律意识明显增强
3	员工“责任、成果和贡献”意识不足，满足与被动服从工作，工作没有成效，较少关注对整体的贡献	员工“责任、成果和贡献”意识明显增强，主动承担责任，积极创造工作成果，积极为整体做贡献
4	员工优势没有得到发挥，青年员工成长未受重视，员工没有成就感	引导员工主动发现和利用优势开展工作，重视青年人才培养，员工在工作中体现自身价值，有成就感

　　3、主要成果

　　（1）2015年大港油田公司矿区事业部“强化现场管理，提升服务水平”劳动竞赛优胜集体（局级）；

　　（2）2015年大港油田公司“依法治企”优秀论文3篇、三等奖1篇（局级），公司获得大港油田公司“依法治企”论文征集最佳组织单位（局级）；

　　（3）2015年大港油田公司物业管理员技能大赛银牌、铜牌各1枚（局级），两名获奖选手用工身份实现转换，由项目用工转为市场化用工；

　　（4）2015、2016年大港油田第二矿区物业管理员技能比武金牌2枚、银牌1枚（处级）；

　　（5）2016年大港油田第二矿区技能比武最佳组织单位（处级）；

　　（6）培养国家注册物业管理师1名、天津市物业项目经理3名、天津市智能楼宇管理师2名，另有1名青年大学生员工2016年入选大港油田公司会计专业青年后备人才培养计划；

　　（7）10个典型物业案例入选2016年第二矿区管理服务公司物业管理员技能比武决赛试题（案例分析），20个典型物业案例入选2016年大港油田矿区事业部物业管理员平台培训典型案例；

　　（8）青年人才培养和员工培训阵地（员工培训室和图书室）被评为2015年大港油田公司示范职工书屋（局级）、2016年天津市示范职工书屋（市级）。

来源：物业管理资讯

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