长城物业居家养老服务新实践

长城物业开展居家养老服务的缘起

      我国整体步入老龄化社会，到2015年底，中国60岁及以上人口达到2.2亿人，占总人口比重的15.5%。随着家庭结构转变、空巢老人问题显现及养老意识的增强，需求端呈现爆发增长的趋势，预计到2050年，我国老年人口总量将超过4亿，老龄化水平推进到30%以上。近两年国务院、各部委就制定发布了养老相关政策十余条，从养老服务体系建设、服务标准化、养老机构改革、养老保险制度、养老金并轨等多方面指导、支持我国养老产业的发展。其中2015年2月25日，民政部、发改委等10部委联合发布《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》，预示我国养老产业迎来新的阶段。

      早在2009年，长城物业就开始进行如何开展居家养老服务布局的思考，先后到日本、美国、新加坡、中国台湾、中国香港等养老行业发达的国家和地区进行考察，吸取国际化的成功经验和失败教训。根据考察结果及结合中国的国情，长城物业认为居家养老模式在中国将成为领先模式。而在国际案例上，从日本、美国的养老模式来看，居家养老也是海外国家最主要的养老方式。部分有社交需求经济状况较好的老年人可以选择在养老社区享受晚年生活，或与地产商合作进驻的养老院进行养老。

       在探索结束后，我们一直在思考，物业服务公司跨界从事养老服务的优势和劣势具体是什么。

物业服务公司从事居家养老的优劣势

      作为“最后一公里”的物业服务公司，我们拥有社区资源整合和长者服务转介的天然优势。首先是社区资源整合，物业平台系统记录着每家每户的家庭数据、长者数据，居家养老服务得到物业数据的支持，能够执行以数据为驱动的行动决策。在大数据时代，掌握物业服务的家庭数据，能大大提高居家养老服务管理者对社区长者数据的整合及分析能力。第二是长者服务转介，养老服务最佳的推广方式是口碑营销。物业内所有的服务人员（物业经理、保洁、秩序维护员、园艺等）都是养老服务推广的使者，在了解居家长者情况后，将长者转接给居家养老服务的管理人员。结合定期在物业内的线下活动推广，提高社区居民对居家养老服务的认识及对品牌的认知，将大大提高客户签约率。

      物业本是为“物业及业主”提供服务，而居家养老是为“老人”提供服务，两者在服务对象上有所不同。因为不同的服务对象，也造成了物业从事居家养老服务的最大劣势。物业没有居家养老管理模式及专业的护理人员团队。首先是居家养老管理模式，我国目前仍没有成功的经验借鉴。考察到美国的居家养老服务模式，从潜在客户的服务咨询、上门评估、质量回访等流程都有着详尽的流程指导；从潜在照护员的面试、培训、排班、人员保留等流程亦面面俱到。物业服务公司仍需时间沉淀出更精细化的居家养老管理模式。第二是专业的护理人员团队。在居家养老服务中，护理人员是最重要的资本，目前我国的护理人员从人数、质量及受培训的程度都不能满足居家长者的服务需求。因此培育出专业的护理团队并且能将成功的培育经验快速复制将是物业从事居家养老成功的关键。

长城物业居家养老的新实践

新实践一：发挥自身优势，吸收国际化经验弥补短板。

       2013年，长城物业正式携手美国Home Instead Senior Care（简称“HISC”）在中国以“护明德居家养老”品牌以特许经营加盟的方式在我国开展居家养老业务。HISC提供沉淀二十余年的居家养老管理模式以及专业护理人员的培训，结合物业的社区资源优势，在国内布局居家养老市场。

       HISC于1994年创立，总部位于美国内布拉斯加州的奥马哈市，现为全美最大、最被银发族消费者信赖的非医疗性居家养老服务特许经营机构。秉持着“让我们所服务的长者及其家庭的生活更加精彩”的理念，HISC已在全世界17个国家和地区拥有超过1000多个营业网点，其中包括亚洲地区的日本与台湾地区。HISC共有7.5万名照护员，提供超过了5000万小时的居家养老照护服务及各种辅助服务。

新实践二：整合政府资源，为社区长者提供服务。

      养老，必须将政府及社会资源结合起来，应以“政府扶持一点，社会资助一点，老人少出一点”出发，才可以做好。今年起，护明德居家养老与其服务辐射范围内的10家社区工作站签订协议，为社区长者提供以政府资助，护明德服务的居家养老服务。服务包括：简易家政，温馨陪伴及私人护理。该项目不仅能让社区长者受益，同时也能增强政企在居家养老的合作中提高品牌的知名度。

新实践三：居家养老服务数据化。

      大数据时代，收集数据、分析数据、运用数据的能力也是居家养老服务制胜的关键。2016年，长城物业开发了居家养老服务管理系统，从护理人员的面试、培训、排班、管理及薪酬结算到客户的咨询、评估回访及服务费用。通过在线的数据平台，大幅度提高了管理人员的工作效率，也能为服务做出以数据为驱动的分析及决策。

新实践四：护理人员招聘合作渠道。

      “ 找人难，用人难”是居家养老服务的痛中之痛。护理人员作为一线员工，直接代表公司的形象，优秀的护理人员才能为长者提供最优质的服务。寻找优秀的护理员一直也是我们开展业务时的痛点，从哪里找？怎么保留他们？于是今年，我们与护理院校，养老培训机构及家政培训机构签署人才合作协议，确保人员的素质；搭建人才晋升培养系统，对护理人员的职业进行规划，保留优秀的护理人员。

      居家养老的发展道阻且长，我们也将继续携手HISC，利用物业服务企业的优势及HISC多年的成功经验，继续在居家养老服务领域做出不同的新实践。

                                                            来源：《城市开发（物业管理）》2016年第9期