打造高品质服务与风控体系搭建-4月22-23上海

 
 
【课程背景】 
物业管理者如何将管理要求落地？
怎么才能做好项目的业务运营？
项目经理需要怎样的认知框架和能力结构？
做项目运营需要什么样的标准体系？
怎么才能击穿层层组织壁垒让服务品质的要求落到实处？
如何才能让服务上的努力和管理上的付出被客户感受到？

【参会对象】
物业企业管理层、物业公司总经理
物业项目经理、储备经理人员
业务分管领导、品质管理人员
项目负责风险的人员
其他需要了解物业品质管理和风险管控相关人员


【金牌讲师】
黎老师：万科黑带讲师、注册物业管理师、四海筑家学社主理人、前海万物生联合创始人
原万科物业城市总经理
曾任：中骏世邦泰和物业总经理
曾任：上海世茂集团助理总裁兼物业集团总经理
黎老师在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从小到大各个阶段服务机制的设计，擅长讲授物业企业战略设计，服务策划，流程规范，服务模型开发，市场拓展和增值服务管理等领域的课程。
2015年黎老师离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了优良业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化，多种经营系统建设做出了重要贡献。
最近，黎老师用一年半时间将北方某公司的第三方市场拓展业务从零做到7.2亿，证明了他的方法论和组织体系的有效性。
黎老师一贯幽默风趣，课堂氛围往往活跃热烈，在轻松的课堂上传递大量知识；善于使用鼓励参与、分组竞争，现场抢答等方式促进学员学有所得。


【课程设置】
DAY1/《打造高品质的物业服务系统》
★ 为什么要学这节课？
物业管理者怎么才能做好项目的业务运营？经理人需要怎样的认知框架和能力结构才能做好物业服务？做项目运营需要什么样的标准体系？如何将管理要求落地？怎么才能击穿层层组织壁垒让服务品质的要求落到实处？如何才能让服务上的努力和管理上的付出被客户感受到？
★ 课程收益
学习这个课程，新项目经理将建立起清晰的品质管理和业务管控的知识框架。成熟的经理人，通过这个课程可能获得系统性的品质管理视角，重新构筑你对项目业务管控的认识。以实力干货充分尊重学员的时间，让你的每一分钟听课时间价值最大化。
★ 课程大纲
一、服务管理的底层逻辑和基本原理
1、服务的基本逻辑和底层原理
2、服务利润链的研究和启示
3、服务质量到底是什么？
4、顾客心中的品质标准从何而来？
5、服务品质差距模型
6、回归本质的物业服务意义何在？
7、为什么要有标准？
8、我们怎么制定标准？
二、服务管理体系的框架和关键内容
1、迪士尼的优质服务指南针
2、物业服务的宾客学——质量手册
3、物业服务的提供系统——程序文件
4、物业服务的品质标准——作业指导书
5、物业服务的整合文件——岗位说明书
6、服务的核心要素和关键体验点
7、以服务现场为核心，现场管理的简明标准
8、保洁外包的管控     9、绿化外包的管控
10、安全外包的管控    11、电梯维保外包的管控
三、服务品质保障的核心法门
1、物业标准落地的独门心法     2、服务协调系统建设
3、客户服务信息流管理         4、客户服务界面管理
四、服务效率提升与后台管理
1、服务后台的范畴和意义       2、服务后台效率的关键点管理
3、现场品质QPI管控系统       4、专业监督系统
5、项目群控机制解决专业问题    6、客户监督体系建设
7、第三方监督机制             8、服务品质的内部审核
9、物业服务业务运营管理体系    10、管理评审的价值和操作方法
 
DAY2/《物业企业风险防范与风险管控体系建设实战》
★ 为什么要学这节课？
讲风险管控的课程和书籍汗牛充栋，具体到物业服务企业，风险高度分散、多发的情况，各种课程中个案分析很多，支撑数据很少，更缺乏精准的症结分析和系统性的解决方案。
★ 课程收益
通过该课程能够从战略思维和微观体感层面拨丝抽茧，帮助企业管理者清晰认知风险管控的逻辑，通过大量的实战案例，帮助学员掌握切实可行的风险管控体系的方法，帮助经理人强化风险管控意识，传授风险管控的经验，帮助经理掌握实用、接地气的风险管控技能。
★ 课程大纲
一、风险管理基本逻辑和认知框架
1、风险的定义和特征
2、物业服务企业常见风险和质量事故
3、突发事件、质量事故典型案例
4、质量事故定义及其价值
5、风险意识建立
6、风险管理的基础知识
二、物业服务企业风险管控范畴和组织保障
1、物业企业风险分类      2、风险管理组织建设
3、风险管理模型框架      4、物业企业运营风险分析和预防
5、现场业务风险分析和预防
6、客户投诉、群诉、社区群体事件风险分析和预防
7、人力资源常见风险分析和预防
三、风险管控模型和实操
1、风险的评估         2、风险的预防方法
3、风险防范措施的制定  4、风险防范的实施
5、风险管控措施的优化
 
 
【课程说明】
 
【地点及时间】 
上海  2023年4月22-23日（21日全天报到）
具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知）         
 
【培训费用】
1）培训费：2880元/人（费用包含：培训教材费、讲师费、场地费等）
食宿统一安排，费用自理！欢迎有关单位或部门组团参加。
2）证书费用：结业后可颁发物业企业经理上岗证；证书费用600元，自愿办理（该证书市场价980元左右）
 
【联 系 人】 
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
网站平台：物业培训网www.wuyepx.com