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五步练就物业金牌管家-12月12-13南宁

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 原创版权课程

《五步练就物业金牌管家》
——管家核心能力提升与业绩倍增情景训练营


时间地点:2020年12月12-13日  南 宁
 
【课程说明】
管家是物业企业的核心岗位,关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升,以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是,物业企业现有的客户服务人员,普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足,对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
 
着力培育一支优秀的金牌管家队伍,将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解,提炼物业管家的关键业务场景,训练核心素质和关键能力,帮助管家从业人员认清角色定位,提升专业技能,提高服务品质。
 
培训形式:案例分析 + 分组讨论 + 媒体素材 + 实操练习 + 情景模拟 + 互动游戏
培训对象:物业管家


【课程设计亮点】
1、学员分为小组,进行讨论式学习,充分发挥学员积极性,让课堂所学更加深刻;
2、特有的情景模拟和演练竞赛,现学现用,在情景演练中突出问题,随时解答;
3、现场引导学员进行演练,并点评学员的表现,根据学员表现来判定知识掌握情况。


【课程收益】
DAY 1:
1、通过情景演练,了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别;
2、通过老师讲述和点评,对管家的任务、价值和能力要求有更深理解;
3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理;
4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法;
5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程;
6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法;
7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。
DAY 2:
1、了解当代社会不同生活方式,理解生活服务的定义、内涵和未来,从懂物业向懂生活转变;
2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法;
3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意;
4、掌握管家的工作管理及团队建设方法,成为专业金牌管家;
5、了解经营、业务、风险管理,全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制;
6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法,做业主的需求代理、执行代理及权益代理。


【课程大纲】

第一层修炼:从楼宇管理员到物业管家

【情景案例1】某物业公司内部通知,现有的片区物业助理,择优升级为“贴心管家”,在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整,物业助理们可以申请“管家认证”,更高要求、更好待遇。同事们看了通知,议论纷纷……
1、现场讨论:画出你心中的管家
2、点评讲授:管家的定义和定位
3、越辨越明:管家和楼管员、物业助理的区别
4、点评讲授:对管家的任务、价值和能力要求

【情景案例2】物业助理小王,准备参加公司的管家认证,仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”,要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
1、模拟认证之一:形象礼仪与行为举止
2、模拟认证之二:亲和气质与自信从容
3、模拟认证之三:物业管家的基础知识
4、模拟认证之四:物业管家的有效沟通
5、模拟认证之五:常规的服务情景处理

第二层修炼:从见习管家到合格管家

【情景案例3】小王通过认证,成为“见习管家”,只要通过三个月后的考评,就能上调月薪,增加奖金,走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是:区域现场监管有效,品质优良有序;认识和熟悉业主家庭基本情况;物业服务费缴费率达标;报事响应速度达标;投诉处理结案率和满意率达标……
1、管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质
◆分析讲授:物业服务品质提升与管家相关职责
◆现场讨论:品质短板、原因及管家层面的对策
◆分析讲授:管家监管提升服务品质的六个动作
2、管家基本功之二:怎样认识熟悉业主家庭情
◆更进一步:有狗一只与有一只2岁的花花
◆分析讲授:管家需要熟悉业主家庭的什么?
◆工具掌握:业主家庭情况清单的使用方法
3、管家基本功之三:怎样响应报事以及处理投诉
◆分析讲授:从整体服务看待报事与投诉
◆情景挑战:这些投诉,你准备怎样处理
◆点评讲授:投诉处理的一般思路和步骤
4、管家基本功之四:怎样提升物业服务费缴费率
◆现场讨论:为什么有的物业业主会欠费?
◆分析讲授:提升物业费收缴率的十二招
◆行动计划:根据实际提升收缴率的计划

第三层修炼:从公司任命的管家到业主认可的

【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异,任职加薪顺利实现,人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章,享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想,银质高级管家是我下一步的努力方向,我的征途是星辰大海……
1、贴心管家养成之一:怎样把握业主的关键需求
◆分析讲授:物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等)
◆分析讲授:家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等)
◆分析讲授:物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等)
◆现场讨论:您所在项目的业主关键需求是?
2、贴心管家养成之二:怎样提高业主服务满意度
◆模型工具:业主是怎样感到满意或者不满意的?
◆不进则退:是什么决定业主对物业服务的期望?
◆MOT关键时刻:管家提升物业服务体验的若干办法
3、贴心管家养成之三:怎样建立与业主紧密关系
◆人际破冰:主动热情,大方有为
◆建立关系:定位自己,寻找接口
◆升华关系:持续服务,创造价值
4、贴心管家养成之四怎样获得业主的信任信赖
◆分析讲授:业主信赖的心理机制和情感分析
◆现场分享:我和业主的那些让人难忘的故事
◆方法指导:获得信赖的工作思路和基本方法

第四层修炼:从物业管家到生活管家

【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下,装修给建议,搬家送鲜花,帮大哥遛狗,替大叔养鸟,逗娃娃笑一笑,陪老人聊一聊,下雨天台收衣服,台风入户关门窗,微信加了三百户,体重减了十二斤。与此同时,公司的多种经营产品服务逐渐丰富,供应链优化,性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的,不像之前,要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
1、转型生活管家之一:从懂物业服务到懂生活服务
◆理解你的主家:当代社会不同阶层生活方式
◆理解生活服务:定义和内涵、当前以及未来
◆理解生活公司:不只是物业服务的全面美好
2、转型生活管家之二:从帮公司推销到替业主采购
◆分析讲解:代理采购的商业可行性分析
◆越辨越明:公司和业主,雇主和主顾
◆管家定位:受公司雇佣,对业主负责
3、转型生活管家之三:从供应链末端到需求的发起
◆挖掘需求:怎样挖掘业主说或者没说的需求
◆整合需求:怎样把分散的业主需求整合起来
◆拉动供应:怎样向公司或者供应商传递需求
4、转型生活管家之四:从赚成交提成到对满意负责
◆产品判断:怎样的产品和服务算好的?
◆买的高兴:怎样的代理采购算成功的?
◆用钱投票:怎样多种经营让业主满意

第五层修炼:从生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年过去了,小王也偶尔有人叫他老王了,他总是说,叫小王就可以了。这几年,历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订,小王任劳任怨,在项目扎下了深厚的群众基础,胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟,内部氛围融洽,受人尊敬;走在项目到处都是熟悉的业主,微笑点头,好不惬意。工资虽然不算高,但生活管家的各项佣金还不错,小王觉得,只要当上了统领项目的“金牌管家”,人生巅峰也就实现了吧。
1、升级金牌大管家之一:是管家的大总管
◆管家专业专家:决策支持、任务辅导
◆管家工作管理:目标计划、执行改进
◆管家团队建设:选育用留、内部满意
2、升级金牌大管家之二:是项目的总经理
◆项目总体绩效:经营管理
◆项目整体运营:业务管理
◆项目现场控制:风险管理
3、升级金牌大管家之三是业主的总代理
◆业主需求代理:挖掘并满足业主需求
◆业主执行代理:履行并实现业主决策
◆业主权益代理:忠诚并维护业主权益

总结、做好职业准备,迎接物业的管家时代

 
【师资介绍】
周老师:合创物业培训学院高级顾问;物业行业培训专家。
注册物业管理师、人社部企业培训师、国家注册企业培训师,具备12年物业行业业务管理与人才培训经验。曾任国内TOP5物业企业培训总监。周老师专注于物业行业的人才培养,先后为万科、保利、华润、雅居乐、金科、远洋、金辉、开元、鑫苑、和记黄埔家利、路劲、建业等100多家物业公司提供培训与咨询服务,足迹遍布全国。
授课风格:结合物企学员的培训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式。拒绝讲座,强调互动,语言朴素平实,案例贴近实践,观点新锐犀利,点评务实到位,善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。


【课程说明】

1、课程时间及地点
2020年12月12-13日  南宁市
(具体酒店会议室将于课程开始前10天另行公布)

2、培训费用说明
 2480元/人(含培训费、资料费、场地费、发票、茶歇等)
(差旅食宿自理,可提供代为预订酒店服务)

建议企业安排管家团队组团参加,效果更佳!
□9800元/5人团,□16000元/10人团  (更多团报优惠请联系您的课程顾问)

3、咨询报名联系
课程顾问:韦先生(物业培训网 www.wuyepx.com
联系方式:139-2654-6911 微信同号
服务中心: 0755-2265 4545