物业项目客户满意度全面提升之道（含项目参观交流）
时间：2018年11月23-24日
地点：中国 · 三亚
团价：1100元起
如何做好物业管理中的细节服务？从社会化大生产中细分出来的物业管理，其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。
今天，各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告，就会发现，精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分"，而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节，才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色，才具有与之相适应的稳定的消费群落。
物业管理是大众产业，即服务大众，接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话，叫做"物业管理无小事，小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。
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培训时间安排 |
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11月23日 |
下午：13:00-14:00
下午：14:00-17:00 |
签到、缴费、参观考察 |
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11月24日 |
上午：09:00-12:00
下午：14:00-17:00 |
讲师授课 |
课程对象：
项目经理、客服、安全、工程、环境等相关负责人
嘉宾介绍：
姜文宇老师：毕业于华南师范大学，注册物业管理师，现任中国物业百强Top5物业集团大区负责人，历任该物业集团客服主任、市场拓展经理、前期案场经理、项目经理、客服专家、住宅运营合伙人、大区负责人等中高层管理职务；
姜老师熟悉物业管理行业发展趋势，对物业项目管理、卖场经营与服务标准、成熟项目品质提升有独到见解，有着丰富的项目操盘经验，擅长前期案场服务设计、成熟项目满意度提升改进，项目人才培养体系搭建和组织实施、现场服务质量提升与全面整改策划，客户满意度调查组织与实施，近年受邀为中国物业管理协会、北京大学物业总裁班、清华大学物业总裁班、中国物业管理商学院等多家院校担任客座讲师及课题研究组组长。
课程大纲：
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第一部分：满意度对于物业公司的重要性 |
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（一）满意度的概念及特点 |
n 满意度的概念 |
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n 满意度的特点（全面性、可比性、准确性） |
（二）物业行业为何重视客户满意度
讨论：如何看待满意度？ |
n 满意度代表企业的服务品质 |
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n 服务品质代表企业的创收 |
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第二部分：影响满意度的痛点分析 |
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（一）地产遗留问题 |
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（二）其他关键性问题 |
n 环境卫生问题 |
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n 投诉处理及时率问题 |
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n 服务及时性问题 |
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n 电梯问题 |
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n 照明问题 |
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n 泳池问题 |
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n 社区文化问题 |
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n 业委会问题 |
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（三）案例分析 |
n 客服线典型案例
讨论：客服人员针对案例表述观点 |
n 安管线典型案例
讨论：客服人员针对案例表述观点 |
n 清洁线典型案例
讨论：大家在项目上如何提升业主满意度？ |
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（一）有效识别真实“业主” |
n 确认居住者真实“身份” |
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n 如何确保居住者信息正确 |
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（二）识别业户服务需求 |
n 如何透过表面识别业户现实需求 |
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n 如何透过本质识别业户潜在需求 |
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（三）业户触点管理与服务设计 |
n 业户动线设计（电梯、门岗、前台、垃圾桶、道路、大堂、停车场出入口等） |
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n 户内有偿及无偿服务的响应 |
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n 夜间紧急事件通知 |
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第四部分 如何提升客户满意度 |
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（一）“五心服务”换真心回馈 |
n 耐心服务+案例分析 |
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n 爱心服务+案例分析 |
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n 关心服务+案例分析 |
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n 放心服务+案例分析 |
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n 舒心服务+案例分析 |
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（二）细心聆听业户述求 |
n 两个案例分享 |
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n 提升“细节软服务” |
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（三）公司内部自查 |
n 第三方神秘客检查 |
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n 内部品质检查 |
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（四）有效利用宣传渠道 |
n H5宣传方法 |
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n 微信推文宣传方法 |
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n 微信朋友圈宣传方法 |
项目参观：
（1）碧桂园海上大都会——三亚52亿地王楼盘
碧桂园集团布局三亚的重点项目，受到三亚市政府的大力支持，定位是集办公、商业、会议中心、奢华精品酒店、高端住宅于一体的高端一线海景综合体。作为定位一线海景资源的滨海都市综合体的项目，碧桂园海上大都会总占地面积约153524.2㎡，总建筑面积约574979.3㎡，容积率2.85，绿化率35%，未来，项目还将引进主题 MALL、文化秀场、多国风情街、创意产业等多种体验式业态，带动区域的商业活力，使之成为三亚里程碑式的主题特色旅游商业地标。
（2）万科森林度假公园——万科集团重点开发的全新品类
万科森林度假公园项目占地1414亩，总建面积50万平米左右。容积率在0.5,是项目坐山朝南，背山面水，四周群山环绕，项目保存和享有着原生态的稀缺资源，负氧离子含量特别高，是非常适合居住的休闲养生之地，以生态、山地、湿地、商业、酒店等丰富的度假生活形态，为客户提供全时全家庭全生命周期度假服务。项目分为山区，溪区，谷区，丘区，湖区五大片区，每个片区各具特色。打造的主题为七大公社，三大主题公园、两条水系、一座生态示范城。围绕家庭式度假不管是小孩、年青人、还有老人在配套上都有考虑到，都能在这里找到属于自己的度假方式和找到自己的快乐！
报名须知：
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5人=7000元 |
10人=13000元 |
15人=18000元 |
20人=22000元 |
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人均1400元 |
人均1300元 |
人均1200元 |
人均1100元 |
费用包含：讲师费、场地费、参观费、茶歇费、教材费、税金等，住宿可代订，食宿费用自理
温馨提示：因课程采取分组讨论、课堂练习、学员竞赛、成果点评等授课方式，仅接受团队报名。 |
【联 系 人】
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
合创智慧物业培训课程
