11月29日、30日，汇聚全国200多家物业单位和上下游企业的首届中国物业管理产业博览会在广州举行。集合了四大利器的龙湖科技物业表现亮眼。
龙湖科技物业的四大利器分别是：24小时不间断服务业主的“集成指挥中心”、全国联网可视监控的“FM&RBA设施设备管理系统”、风险预判综合数据对比的“BI分析大屏幕”、让工作更高效，业主更便捷使用的“员工&业主APP”。
那些在同行和业主中口耳相传的“龙湖式幸福”，不仅保持着人文的温度、有感人事迹的面子，更增添了科技的强度、有实力保障的里子。
在大多数物业公司飞向O2O风口，以扩大管理面积，排队进入资本市场的这两年，龙湖物业的选择显得有些另类：不盲目扩张，不分拆上市，在行业人工成本不断上升，物业费收入存在巨大刚性的情况下，不断通过变革降低成本，而变革的重要支撑便是科技物业。
“在从劳动密集向知识密集转型的过程中，龙湖科技物业有效地解决了传统物业行业劳动效率低下，人工成本过高的痛点。”龙湖物业服务集团总经理王建辉表示，科技物业是龙湖式幸福背后的有力支撑。
数据的力量
今年3月，龙湖物业获得了一项小众但高含金量的奖项——由重庆市渝北区质量技术监督局颁发的“特种设备安全工作先进集体奖”，该奖项是对物业公司工程、设备管理质量的肯定，这是龙湖物业铺设、运维了两年多的FM&RBA设施设备监管系统的成果。
FM设施设备管理系统，将龙湖物业在管项目内的40余万台设施设备纳入电子化管理，赋予每台设施设备唯一的ID号码，帮助后台数据系统识别设立完整的设备设施“健康记录”，不漏过“生老病死”过程中任何一个细节。
通过设备ID搜集的大数据，能使龙湖物业知道每一个品牌的设施设备在什么阶段、可能会出现什么故障、频次如何，从而有效开展预防性维护和系统性优化。
在FM设施设备管理系统中，仅对电梯相关库存材料的数据分类就有262项，根据保养和巡检的工艺路线，电梯被细分为215个部位，总结出2767项故障可能性，一一对应解决方案。正因为如此，龙湖物业管理的电梯月台均故障率远低于行业。
而RBA设备运行远程监控系统则给每一个设施设备安装上传感器，实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据，让设备自动生成运行记录。一旦读数超过设置的预警值，会第一时间自动告警，同步通过集成指挥中心发送至工程队员的员工APP上，生成工单，由工程队员及时完成报事处理。
目前，龙湖物业共安装了25344个传感器，日均产生6000万条数据，仅此一项，就较推行之前节约人工成本61.9%。
值得一提的是，根据提排泵状态及水位的提前预警，2016年夏天，尽管重庆、无锡、上海、杭州等地持续大暴雨，准备充分的龙湖物业将暴雨对业主的影响降至最低。
一张由大数据织就的物联网已经形成，它使龙湖物业对物的管理保持了高质和高效，但这远不是龙湖科技物业的全部。
据统计，龙湖物业年均产生235万条客服中心话务量、413万条报事工单、108万条APP工单处理、118万次智能门岗放行、664万笔业主在线缴费，以及4500余条数据管理标准。对人的服务，同样在龙湖大数据系统里被以最快的速度响应着。
响应的效率
在龙湖物业集成指挥中心的指挥舱中，8块高清LCD显示大屏将全国152个项目的KPI运营指标，第一时间同步回传，实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警。
传统完全靠经验完成的指挥工作，现在80%可以通过系统自动驱动，20%通过集团专家调集优势资源对口支援，响应效率大大提升。
以全国统一客服热线为例，7*24小时不间断、100%漏接回拨，覆盖龙湖物业在管的全部住宅项目。业主拨通4007-080-080热线的一刻，话务后台会“弹窗”出业主信息、近期报事等联系事项，缴费情况，业主所在园区通知等，便于客服人员提供针对性回复，有效提升一次接待成功率。
龙湖业主还可以通过业主APP进行线上报事、缴费、购物及获得其他增值服务。各类需求将由集成指挥中心进行处理，派单至员工APP，由工作人员到场处置善后。
员工手持终端及APP，自应用起两年内已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。这一闭环流程使人员效率从日均3-4单提升至8-10单，按单计酬的激励机制有效提升了员工的主观能动性。即便是对使用智能手机颇为犯难的老师傅，在一段时间后，也成了员工APP的拥护者。
从2014年开始，龙湖物业联手千丁互联，通过千丁APP，实现了智慧物业、智慧社区的线上化管理。用户不但可以在APP上报修缴费，更主要的是，千丁的产品中，基于业主所在的区域开辟了“邻聚”，通过实名认证后可以跟社区里的邻居交友、二手闲置置换等。邻里关系更为紧密。
蓄势19年，龙湖物业已在北京、重庆、成都、上海等25个城市开展了规范化的物业服务工作，管理规模达3388万平方米，管理项目162个，服务近70万业主。尽管不是中国管理面积最大的物业服务公司，但龙湖物业已成为中国服务质量最好的物业公司，收获了行业和业主的高度认可。 | 来源：中国经济网 | 作者：李悦
