【实操】写字楼物业高品质服务设计方案与细节

 

高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。

     为使XX大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计XX大厦的物业服务整体方案：

一、服务原则

1、权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。

2、业主至上的原则：有需求就有服务；

3、统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值；

4、经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行；

5、专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。

6、超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。

　　

二、服务内容

1、共性服务：

从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务。

　　

1)总台服务

商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。

　　

2)礼仪服务

商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。

 

特色服务：1、每日雍尚服务每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。 2、VIP服务针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。3、互动服务 经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。4、超值服务 管理中心和XX大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。 5、设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。标示系统的完整及好坏也影响着XX大厦的品质，为此物业公司要对标示系统进行全方位的设计，特别是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现出变化和别具一格，增加亮点。

　　

3)安全服务

大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业/租户的财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，物业公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时安全监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度。

　　

4)消防服务

XX大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，高层建筑承受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。消防服务，以预防为主，物业公司将与各金融及商务公司签定消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求所有业/租户参加），人防与机防有效结合，确保大厦的安全使用。

　　

5)清洁服务

清洁好坏是XX大厦管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必须对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、茶水间、吸烟室、空中花园，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使业/租户及访客随时感受到清洁、光亮、通透和空气清新。

　　

6)绿化服务

商务写字楼通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生机，美化办公环境，满足成功人士的心理需求（吉祥、顺利、发财、兴隆等）。特别是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。

　　

7)运输服务

对于电梯的使用物业公司应按照客户入住情况及人员分布尽快划分高低区，降低能耗及使用高效率。

电梯司机的友善礼貌，是大厦物业服务水平体现的又一窗口。统一问候语、清晰报站提示、合理的停靠组合，既树立了良好的企业形象，又提高了电梯运行效率和安全性，同时还能保持电梯清洁效果，降低电梯使用过程中的损坏机率，控制客、货运输分流。

　　

8)工程设备设施运行及维保服务

XX大厦设备设施复杂，技术含量高，覆盖范围广，供配电系统、照明系统、消防系统、安防监控系统、通讯系统、网络系统、运输系统、温度控制系统、给、排水系统、车辆管理系统等设施设备能否正常运行，不但关乎各业/租户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑及公司在行业中的市场定位。因此，设备、设施的安全、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。

　　

在大厦物业管理中，一定要建立高素质的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准的管理要求对XX大厦进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修计划外，还将制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对所有公共设施设备的运行情况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为业/租户提供舒适、优雅办公环境的保证。

　　

9)客务服务

寓管理于服务，是物业管理的显著特征。为方便客户，满足客户需要，物业公司将设立客户服务中心，为业/租户提供一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、提供客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、提供装修手册（装修阶段的相关管理规定）、接待服务（投诉、报修、咨询等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、组织联谊、竞技比赛活动、专题沙龙或讲座、协助客户在大厦内进行业务宣传等服务内容，从而提高物业服务品质。

　　

10)节能控制

公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理公司的保安部和工程部将互相协作，根据大厦开放及关闭时间规定，在满足业/租户加班需求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。

　　

11)标识系统设计

完善、清晰的标识系统，能增强指引功能及提示、警示功能。为此，物业公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去开发商配备的标示外，物业公司可根据自身的需要更加完善自己的标示。

　　

12）二装服务

建立二装服务部，指定专门人员配合及监管业主的二次装修过程。

　　

 

2、专项服务（功能布局）

写字楼的客人多为商务客人，因此在大厦的功能布局上，应从商务工作的需求出发，满足这一特定人群的需要。

　　

1)员工餐厅

考虑多数公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套不甚完善，大规模的写字楼，其所容纳的职员数量众多，午休时间较短，急需解决就餐问题。（建议在8月31日开业前员工餐厅要开启，如找不到合作伙伴物业公司可自办）。

　　

2)中、西餐厅

商务客人来访，各公司皆需尽地主之宜。为体现公司的好客和行业身份，要求就餐环境优雅，菜品质量上乘，有特色的中、西餐厅，为公司解决了来访商务客人的就餐问题。(二、三楼可考虑应尽快招租)。

 

3)咖啡吧　　

许多商务洽谈往往不适合在办公环境中进行。喝着上好的饮品，聊着共同感兴趣的话题，在宽松、和谐、安祥的气氛中达成双方的共识，是多数商务公司需求的最佳洽谈环境。另外，各公司职员亦可利用上述场所进行工间小聚和沟通放松。（建议在大堂建立咖啡吧）。

　　

4)多功能会议厅（大、中、小型）

为各公司提供举办商业展示会、新品发布会、业务培训、召开行业信息交流会议、记者招待会、年终表彰会议等的场所。

　　

5)建立多功能娱乐厅、健身房、台球厅、乒乓球室、跳操房、飞镖室

写字楼内职员，因工作压力较大，工作环境相对封闭，有许多人都处于亚健康状态，加强锻炼，提高身体素质已显得非常重要。上述设施，为职员提供了全面娱乐健身场所。（可考虑在顶层一个房间设立）。

　　

6)洗衣服务

写字楼内各公司通常要求员工着统一工装上岗。管理中心要和一家洗衣公司合作提供洗衣服务。

　　

7)淋浴房

因大厦周边生活配套还有所欠缺，为方便业/租户的职员及物业公司的员工，大厦内可考虑设置淋浴房。

　　

8)订票中心

商务公司的外埠业务通常较多，需要物业公司提供快捷的机票、火车票的订票业务。

　　

9)商务中心

小型商务公司通常配置的办公设备有限，办公设备的故障不可避免，为保证业/租户的商务工作的正常进行，大厦商务中心可提供打字、传真、复印、高速打印、塑封、装订、代售文具、代订报刊杂志等服务。

　　

10)邮递中心

商务公司对工作效率要求较高，信件、印刷品及物品邮递量较大，大厦速递中心将有效的解决此类问题。

　　

11)迷你便利店大厦周边购物环境尚未成熟，业/租户有临时购买方便食品、简单日用品等物品的需求。

　　

12)停车场

地面停车场及地下停车库将最大限度满足各公司机动车及非机动车的停放需求。（地坪漆地下车库标示的完善，确定停车场管理方案）。

 

　　

3、个性服务

　

1)商务服务

秘书服务、礼仪服务、翻译服务、会务服务（提供4楼全方位的会议中心）

　　

2)保洁服务

装修后保洁开荒服务、办公区清洁、地毯清洗、家俱清洁、饮水机清洗及消毒、清新空气（确定报价，细项）

　　

3)工程服务

办公设备维护、通讯设备维护、电气设备维护、电脑设备维护（确定报价，细项。原则上元器件业主自行购买，物业公司只收取服务费，避免不必要的麻烦，入户服务要建立标准和程序，使用文明用语）

　　

4)安全服务

保安护送、贵重物品寄存服务

　　

5)代办服务

代办保险、代订报刊杂志、代缴费

　　

6)其他服务

特殊物品及工具租赁、绿植租摆、送餐服务等

 

　　

三、服务标准：

1、安全：消防安全、工作环境安全、运输安全、饮食安全、用水安全、设备设施使用安全、停车安全、卫生安全。

2、温暖：更人性化的服务　

3、方便：最大限度的方便客户　

4、快速：信息从进入到反馈的速度。即所有程序的响应时效和处理速度　

5、清洁：公共环境、公共卫生、公共设施、公共设备间等的清洁度

 

　　

四、服务程度

1、物尽其用，恰到好处

2、亲切而不殷勤　　

3、周到而不繁琐　　

4、标准而不呆板　　

5、热情而不流于形式

 

　　

五、服务要求

1、微笑多一点

2、抱怨少一点　

3、观察细心一点　

4、服务贴心一点　

5、自己多做一点　

6、客户方便一点

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