物业服务品质管控体系构建与标准化落地执行
时间：2021年08月27 - 28日 地点：成都市
【课程背景】
物业行业正面临四十年未有之大变局，风云变幻中我们有不变的共识：
物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力！标准化让服务品质受控，每项工作都有规范可遵循！
物业服务品质管控怎么做？管控体系如何搭建？标准化建设怎么搞？这是物业服务企业进行品质管控和标准化建设必须解决的问题。
本课程专门针对物业服务品质管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身作为品质和标准化专家在工作中总结的管理经验，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便企业以最小的资源获取最大的效益。
【课程内容】
第一部分 物业服务品质管控体系构建与优化落地
第一章 何为优质服务？
1. 典型案例解读
2. 优质服务的必备要素
||探讨：在实际管理中，如何提供优质客户服务？
第二章 品质提升与价值创造的关系
1. 做强”与“做大”的逻辑转变
2. 服务品质决定最终收益水平
3. 创造顾客比创造利润更重要
4. 提升品质才能真正降低成本
第三章 如何进行多维品质检查
1. 品质管控整体逻辑分析
2. 品质检查的多种方法
3. 品质检查的重点内容
4. 品质检查的多个维度
5. 品质检查的事前准备
6. 检查结果的事后处理
7. 检查与控制的区别与联系
||现场训练：请以所管的某个物业项目为例，设计品质检查的重点内容。
第四章 如何进行品质体系设计
1. 如何理解产品与品质
2. 服务品质的五个维度
3. 品质检查的一致性问题
4. 服务设计的正确起点
5. 服务设计的四个依据
6. 服务设计的六大关键
7. 品质体系设计的四个要求
8. 借助智慧化提质增效
||探讨：提出服务品质的五个维度，有何实际意义？
第五章 服务品质的督导与考核
1. 品质监督的三个重点
2. 清晰理解并执行任务和标准
3. 高质量反馈与奖惩要点
4. 如何对项目进行指导
5. 品控部门的三项职能
6. 品质考核的基本方法
7. 品控督导的两个转变
||现场训练：从哪些方面考核品控部门的工作绩效？
第二部分 物业项目标准化管理实战方法与技巧
第一章 正确理解标准化（理论）
一、标准化理论的追根溯源（一本书，一个人）
二、精细化与标准化管理的关系
三、标准化的基本逻辑（三方面、两方法、三本质）
第二章 标准化在项目现场的应用（作用）
一、获得最佳服务体验
二、提高效率与执行力
三、提升品质管控水平
四、有效控制运营成本
五、强化风险防范能力
六、为信息化提供支撑
||经验分享：世界五大行、中航物业、华为后勤、爱玛客、绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、众多中小企业实践案例
第三章 标准制定的方法和要点（制定）
一、标准的三种定义及其影响
二、制定标准的基本方法
三、标准评判的尺度和方法
第四章 标准有效实施的技巧（执行）
一、颗粒化
二、模块化
三、去文件化
四、个体化
第五章 有关管理方法的总结（管理）
一、走动管理
二、化分散为集中
三、化无行为有形
四、由点到面
五、归纳和演绎相结合
六、试点与试验
第六章 总结、复盘与探讨
【主讲专家】
王兆春：物业管理行业实战培训专家、广州广电城市服务研究院院长、全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）委员、中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、中国物协标准化工作委员会副主任、中国物协产学研专业委员会首届专家、广州大学管理学院专业学位研究生合作导师、广东省物业服务标委会(GD/TC 56) 副主任委员、广东省物协标准化工作委员会副主任、广州市物业管理行业协会成立25周年功勋人物、 国家开放大学现代物业服务与不动产管理学院优秀导师、全国物业管理师资格考试教材编写组成员、《物业管理指南-写字楼物业》副主编、《住宅与房地产》专栏作者。
理论功底扎实，知识体系完整。基于多年的企业高层管理经验，课堂讲授案例分析、情景演练、知识复盘等多种方式方法，达到聚焦问题、激活旧知、掌握新知、融会贯通、学以致用的目的。有大场面的操控能力，能恰如其分地把握授课节奏。
先后为中物协、三十多家省市协会和众多物业服务企业提供培训和顾问咨询服务。肺炎疫情期间，参与物业管理行业公益直播和线上培训数十场。先后主持制订2项广东省物业管理地方标准和2项广州市物业管理技术规范，并参与多项国家、省、市标准的制修订和审定工作。
【课程说明】
【地点及时间】
2021年08月27日- 28日 成都市
【培训费用】
2980元/人（费用包含：会议费、培训教材费、讲师费、场地费、税费等）
【联 系 人】
课程顾问：韦先生
联系电话：139-2654-6911 微信同号 / 0755-2265 4545
官方网站：物业培训网www.wuyepx.com
