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| 第一天（4月28日参观考察） | |
| 8:00-8:30 | 早餐（酒店自助餐厅） |
| 8:30-9:00 | 乘坐大巴去往项目参观地 |
| 9:00-11:30 |
项目考察简介 白桦林间项目总体规划以高层与叠拼别墅为主，配备了高品位的会所和集中商业，分为佳园、和园、万泰园、世泽园、兴茂园5个团组，共计32栋楼宇，34个单元，一期于2012年1月完成竣工验收，二期于2013年5月完成竣工验收。小区占地面积 434亩，总建筑面积约72万平米，绿化率约40%。小区于2012年1月开始向业主交付使用，总户数4028户，常住户数3128户，入住率为78%。停车主要以地下车库为主，共有车库9个，地下车位2005个，车库出入口17个，地面停车位377个。 |
| 12:00-14:00 | 返回酒店，午餐及休息 |
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14:00-17:00 |
一、服务力的概念与意义 （一）服务力的极端重要性：企业经典案例及其启示 （二）服务力的内涵分析 （三）服务力的多个呈现维度 【问题互动交流】 二、如何让你的企业成为优秀的服务型组织？ （一）历史经验：任何一个成功企业都是服务型组织 （实力主义：从苹果、华为，到海底捞、顺丰，再到绿城、龙湖等） （二）经营逻辑：没有满意，就没有生意 （从客户成长性到企业成长性分析的分析） （三）发展新逻辑：不强无以大 （从“先做大，后做强”的历史经验及其成功因素分析，到新商业环境巨变带来的“先做强才能做大”的新逻辑分析） （四）管理逻辑：服务型组织都是“倒三角”的 （职能部门与项目现场的角色重新定位：下级是上级的客户） （五）关键少数：领导者的责任是什么？ （领导者在提升团队服务意识、打造服务型组织方面的四项任务） （六）概括：优秀企业的五个共性特点 【问题互动交流】 |
| 第三天（4月29日全天培训） | |
| 8:00-8:40 | 早餐（酒店自助餐厅） |
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9:00-12:00 |
三、提升服务力，提高客户满意度 （一）合规经营，兑现服务承诺 （二）关键时刻（MOT），营造非凡体验 （三）贴近需求，解决客户问题 （四）阳光透明，构建客户信任 （五）共同缔造，客户参与管理 （六）即时激励，提高员工积极性 四、品质管控体系构建与提升要点 （一）买钻讲孔：正确界定任务目标 （二）服务设计的四个依据 （三）服务设计的六大关键 （四）品质检查的四个关注重点 （五）品控部门的三项职能 |
| 12:00-14:00 | 午餐及休息 |
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14:00-17:00 |
五、如何开展全员服务营销以建立“消费信任” （一）何为“消费信任”？ （二）营销与销售的区别 （三）服务营销 & 一线员工双重角色 （四）服务营销 & 服务心态 （五）如何看待“过度服务” （六）服务营销 & 售后服务 （七）体系构建 & 支持系统 || 探讨：物业服务企业的营销策略组合 六、物业服务品牌塑造与提升 （一）品牌的内涵与价值（一个主张、两个维度） （二）品牌化的历史经验（三个问题） （三）品牌建设的五“度”分析 （四）物业品牌化的“四感”服务 （五）如何塑造卓越品牌并有效传播（一梁三柱两基础） || 探讨：企业品牌与每个人有什么关系？ || 案例分享：品牌企业的危机公关 七、总结与探讨：企业如何可持续地做强做大？ |
